Этапы внедрения CRM-систем на предприятии

Описание основных этапов внедрения CRM-систем на предприятии. Преимущества интеграции CRM для сотрудников и руководства организации.

При работе с клиентами менеджеры могут пропустить важную информацию, несвоевременно выставить счет или забыть перезвонить по заказу. Эти действия приводят к сокращению числа заказов, недовольству клиентов. Чтобы снизить количество отказов из-за таких ошибок, нужно вовремя произвести внедрение CRM. Об этапах интеграции и преимуществах таких систем можно узнать далее.

Что значит внедрить CRM-систему

Под CRM понимают инструмент для систематизации данных, управления отношениями с клиентами, автоматизации операций, идентификации клиентов, координации работы и оптимизации основных корпоративных процессов.

Внедрение CRM похоже на адаптацию выбранных решений под возможности и нужды заказчика. Для реализации всех ожиданий клиента важно, чтобы настройка включала несколько значимых этапов.

Этапы внедрения

Процесс интеграции включает в себя несколько этапов:

• постановку цели;
• описание бизнес-процессов;
• обучение сотрудников;
• анализ результатов.

Определение цели внедрения

Очень важно правильно поставить цели, которые должны быть измеримыми. Это может быть сокращение времени обработки заявок или увеличение объемов продаж. Также нужно определить, через сколько времени после внедрения вы будете оценивать результаты.

Чтобы не потратить средства впустую, следует ответить на вопрос, для чего именно проводится интеграция системы. Из возможных ответов на него могут быть:

• ликвидация рутинных операций;
• увеличение объема продаж;
• выход на новые рынки;
• вывод нового продукта;
• сбор аналитических данных;
• монетизация базы данных и другие.

Важно помнить, что сама по себе установка не гарантирует увеличение прибыли. Следует регулярно проводить работу и соблюдать правила.

Описание бизнес-процессов

CRM-системы – полноценный инструмент автоматизации бизнеса. Эту технологию используют в продажах, маркетинге, логистике и других сферах. Вот почему сама система должна четко выстраивать необходимые процессы.

Под бизнес-процессом понимают алгоритм взаимодействия, по которому сотрудники проходят для достижения результатов.

Он учитывает следующие факторы:

• распределение времени;
• постановка задач;
• отслеживание ключевых точек;
• информирование сотрудников;
• построение отчетности.

В число обязательных элементов бизнес-процессов входят:

• устойчивые связи;
• действия в течение процесса;
• достижение цели.

Если сформировать и отладить процессы внутри системы, можно сэкономить время в последующем. Умная система не даст забыть выполнить необходимые действия своевременно, о которых обычно забывают сотрудники фирм.

Настройка CRM

Настройка считается наиболее трудоемким этапом и включает:

1. Создание аккаунта в CRM.
2. Разработку под каждый процесс воронки.
3. Настройку этапов воронки и квалификационных полей.
4. Добавление пользователей и настройку прав.
5. Настройку электронной почты.

Выбор процессов зависит от клиента, однако при установке осуществляется полная настройка системы, структуры продаж, скриптов и способов оценки эффективности работы.

Обучение сотрудников

При обучении важно регулярно проводить собрания и сообщать сотрудникам об этапе внедрения. Следует обсуждать каждую деталь процесса. Если инвестировать в обучение работников, они быстрее начнут работать в системе и приобретут необходимые навыки.

Анализ результатов

Для анализа используется полезное для бизнеса программное обеспечение, например, коллтрекинг или сквозная аналитика.

Коллтрекинг отслеживает источники звонков и дает возможность установить эффективные каналы продвижения. Каждому пользователю программа показывает индивидуальный номер на сайте. Когда клиент обращается в фирму, система собирает данные о регионе, сработавшем рекламном объявлении и записывает разговор. Она позволяет определить целевую аудиторию бренда и понять способы конвертации кликов в заказы.

Сквозная аналитика собирает информацию о заявках, доходах, лидах, закрытых сделках и маркетинговых расходах. Каждое взаимодействие клиента с фирмой фиксируется. Аналитика оценивает реальные объемы продаж. Если фирма пользуется контекстной рекламой, SEO и социальными сетями, для каждой из них формируются отдельные предложения с индивидуальными запросами. Сервис дает возможность установить эффективность работы каждого ключевого запроса, что позволяет грамотно распределить бюджеты.

Преимущества внедрения CRM-системы

Интеграция CRM имеет ряд преимуществ:

1. Уровень лояльности клиентов повышается. В такой системе менеджер может увидеть историю общения с покупателем, узнать о его предпочтениях. Сотрудникам проще делать дополнительные продажи товаров, решать конфликты, передавать дела коллегам. В системе есть возможность учета непринятых звонков и пропущенных заявок, что упрощает обратную связь и экономит время специалистов.
2. Стандартизация базы клиентов. Возможность ведения клиентской базы в стандартизированной форме позволяет любому менеджеру получить сведения о клиентах, а руководству определять уровни доступа.
3. Увеличение продаж. Полнота данных о заказчиках дает возможность сегментирования аудитории, определения этапа воронки продаж, осуществления предложений, апселлов или кросс-продаж для постоянных клиентов и отправки промокодов, похожих товаров или купонов новым посетителям.
4. Управленческий фактор. Директорам нет необходимости организовывать встречи или совещания для обсуждения эффективности работы или составления плана продаж. Эти данные присутствуют в системе.
5. Помощь маркетологам. В CRM можно отследить, откуда поступил заказ. Так сотрудники отдела могут проводить анализ продвижения и эффективно распоряжаться бюджетами. Система дает возможность анализа поведенческого фактора, что позволяет грамотно подобрать стратегию.
6. Управление временем сотрудников. С помощью CRM можно сократить рутинные операции и уделить внимание продажам. У руководства появляется возможность увеличить поток заказов без изменения числа сотрудников.

Интеграция системы CRM – это быстрое выполнение рутинных операций, доступный формат отчетности и проверенный способ автоматизации. При этом сам процесс нуждается в тщательном планировании и подготовке. Для достижения успеха следует поставить цели, провести анализ текущих корпоративных процессов, сформировать команду для интеграции и рассчитать бюджет. Это позволит сократить число отказов, избежать ошибок из-за человеческого фактора и повысить объемы продаж в дальнейшем.