До 25% всех обращений в колл-центр Контура автоматизированы с помощью ИИ​

Оптимизировать работу техподдержки и быстрее отвечать на типовые вопросы клиентов позволяют виртуальные помощники. Об областях применения инструмента говорили на Толк Шоу — конференции о бизнес-коммуникациях. В дискуссии приняли участие эксперты Huawei, Гринатома и Контура.

Технический директор СКБ Контур Артем Прескарьян отметил, что важно популяризировать именно те инструменты, которые помогают решить конкретные бизнес-задачи. Он поделился статистикой: в Контуре до 25% обращений в колл-центр удалось автоматизировать с помощью ИИ.

Артем Прескарьян, технический директор СКБ Контур:  «Хорошо поддаются автоматизации типовые задачи, например общение с технической поддержкой, приветствие и прощание с клиентом. Однако мы стремимся соблюдать баланс, чтобы это было не только полезно для бизнеса, но и комфортно для клиентов».

Руководитель центра экспертизы по искусственному интеллекту АО «Гринатом» Андрей Максимов отметил, что при внедрении ИИ в бизнес важно понимать задачи, которые будет решать искусственный интеллект. Собственник или руководитель должен быть готов перестроить процессы и адаптировать их к внедрению новых инструментов.

Андрей Максимов, руководитель центра экспертизы по искусственному интеллекту АО «Гринатом»: «Три кита внедрения ИИ в бизнес — это алгоритмичность процессов, наличие данных и эффект от масштаба. Например, если речь идет о маленьком уникальном процессе, возможно, не стоит использовать в нем искусственный интеллект».

Модератор дискуссии Армен Бекларян, к. т. н., доцент НИУ ВШЭ, ведущий инженер Huawei, подчеркнул, что популяризация внедрения искусственного интеллекта должна быть взвешенной, компетентной и проработанной.