Яндекс.Крауд выстроил единые процессы управления поддержкой на базе АРГУС WFM CC и повысил эффективность использования персонала более чем на 30%
До запуска трансформации в Яндекс.Крауде голосовые контактные центры и команды отдельных продуктов существовали как самостоятельные подразделения. Значительная часть обращений поступала через дискретные каналы: почту, формы обратной связи и справочные сервисы. Со временем ситуация начала меняться. Пользователи стали ожидать поддержки в режиме реального времени, выросла нагрузка на онлайн-каналы, усилился дефицит кадров, а вместе с ним подскочили затраты на найм и фонд оплаты труда. Параллельно Яндекс провел реструктуризацию и объединил несколько контактных центров в рамках одного подразделения.
На момент запуска трансформации Яндекс.Крауд обеспечивал поддержку более 80 продуктов компании, обрабатывал в среднем 4,5 млн обращений в месяц, а средняя численность операторов составляла около 2700 человек. При таком масштабе прежняя модель управления перестала отвечать новым требованиям: компании нужны были единые правила планирования, общие данные о загрузке и более точное распределение ресурсов.
«Мы поняли, что старые подходы больше не работают. Раньше управление строилось на локальных практиках и опыте отдельных руководителей. Чтобы масштабировать поддержку и сохранить качество сервиса, нам нужно было не просто внедрить новую платформу, а пересмотреть операционную модель. WFM-система стала единым источником данных и основой для принятия решений в управлении ресурсами», - прокомментировала Екатерина Грачева, руководитель операционной вертикали Яндекс.Крауд.
В Яндекс.Крауде отказались от восприятия WFM как отдельного IT-инструмента и начали перестраивать операционную модель. Первым шагом стала централизация управления ресурсами и производительностью. В компании появился единый центр компетенций. Затем команда стандартизировала процессы управления контактными центрами и закрепила WFM-систему как ключевой инструмент оперативного управления.
Платформу интегрировали не только в IT-архитектуру, но и в процессы HR, бюджетирования, подбора персонала, долгосрочного и оперативного планирования. WFM стала единым источником данных для принятия решений. На базе системы компания внедрила суммированный учет рабочего времени, гибкое планирование, единые стандарты дисциплины и контроль соблюдения расписания.
Со стороны НТЦ АРГУС проект также рассматривали не как типовое внедрение. Руководитель направления WFM CC Никита Городчиков отметил, что команда изначально заложила около 450 человеко-дней на кастомизацию системы. Позднее проект вырос до enterprise-уровня: объем трудозатрат превысил тысячу человеко-дней, а сама система продолжает развиваться вместе с изменением бизнес-процессов Яндекса.
Отдельное внимание команды уделили качеству данных. Метрики и правила расчета показателей согласовывались совместно с заказчиком. Это повысило доверие бизнеса к системе и сделало WFM полноценной основой для управленческих решений.
«Главный результат нашего проекта - это не внедрение нового ИТ-продукта как такового, а создание единой операционной системы управления. В Яндексе WFM появилась в нужный момент, когда компания была готова к управленческим изменениям, стандартизации процессов и формированию собственного центра компетенций. Это во многом определило успешность проекта», - подчеркнул Никита Городчиков.
По итогам Яндекс повысил точность прогнозирования и составления расписаний, ускорил обработку обращений и повысил доступность каналов поддержки. Ключевым эффектом стал рост производительности и эффективности работы персонала более чем на 30%, что позволило сократить операционные затраты.
