Российский бизнес пока не готов доверить продажи ИИ
Расшифровку звонков, протоколы встреч и черновики писем компании доверяют алгоритмам уже без опасений, отмечают в Comindware, российском разработчике low-code платформы для управления бизнес-процессами. Там, где ошибка стоит денег, они выбирают схему human in the loop, или «человек в контуре»: ИИ собирает данные и готовит решение, а ответственность за него остается на сотруднике.
Предлагая статус заявки, агент объясняет, почему пришел к такому выводу. Статус в карточке при этом не меняется, пока его не подтвердит менеджер. Если внешние данные расходятся с тем, что сотрудник внес вручную, система оставляет его вариант. Полностью самостоятельно агент действует только в рутине: например, сам переадресует в техподдержку вопросы, не связанные с продажами.
«Финансы — одна из самых зарегулированных сфер бизнеса, а вот для ИИ в финансовых процессах компаний специальных правил пока нет. Ответственность от этого никуда не делась: если из-за ошибки алгоритма компания потеряет деньги или в отчетность попадут неверные цифры, отвечать перед налоговой, аудитором или судом будут компания и конкретный человек, который принял решение. Нейросеть нельзя оштрафовать, дисквалифицировать или взыскать с нее убытки. Поэтому в обозримом будущем человек в контуре финансовых решений останется, и мы проектируем ИИ-агентов так, чтобы последнее слово было за ним», — говорит генеральный директор Comindware Виталий Шпак.
Такой подход укладывается в действующую законодательную канву, где за финансовые решения компании отвечает человек. Организация бухгалтерского учета по закону возложена на руководителя, а директор отвечает перед компанией за убытки, причиненные по его вине. Переложить эту ответственность на алгоритм нельзя, поэтому и решение, за которое придется отвечать, логично оставлять за сотрудником.
В ту же сторону движется и новое регулирование в сфере ИИ. С 1 сентября 2026 года в России действует Федеральный закон № 243-ФЗ «О поддержке развития технологий искусственного интеллекта в Российской Федерации». При его принятии во втором чтении депутаты убрали из текста формулировку о том, что ИИ-модели принимают решения, чтобы четко обозначить: юридически значимые решения остаются за человеком.
Порядок применения ИИ в отдельных отраслях предстоит определить правительству, а для самых чувствительных сфер, включая финансы, могут появиться дополнительные требования. Логика понятна: искусственный интеллект не является субъектом права, отвечать за последствия его работы все равно будут люди и компании.
В Comindware ожидают, что отраслевые правила закрепят именно такой подход, и закладывают его в продукты заранее.
«ИИ в российском бизнесе внедряется очень неравномерно, и наше взаимодействие с клиентами это подтверждает. Быстрее всего он приживается там, где результат легко проверить, а ошибку легко исправить: в обработке документов, анализе звонков, на первой линии поддержки, при сравнении коммерческих предложений в закупках. Там, где решение напрямую связано с деньгами или юридическими последствиями, компании держат человека в контуре. Дело не в консерватизме: цена ошибки там несопоставимо выше, отвечать за нее будет конкретный сотрудник, а данные, на которые опирается алгоритм, далеко не всегда точны», — добавляет Виталий Шпак.
По его прогнозу, в ближайшие год-два доверие к ИИ будет расти постепенно, по мере того как у компаний накопится статистика верных рекомендаций.
«Сначала агент советует, затем начинает действовать сам в узких сценариях с понятными правилами, а исключения остаются за людьми. Выиграют те, кто уже сейчас проектирует ИИ с прозрачным контролем со стороны человека: когда появятся отраслевые требования, им не придется переделывать продукты», — считает Виталий Шпак.
Comindware CRM построена на Comindware Platform, которая входит в Единый реестр российского ПО. Система рассчитана на сложные B2B-продажи с длинным циклом сделки. Воронки, роли и правила работы ИИ-агентов в ней настраиваются средствами low-code, без привлечения программистов.
