Единый контур, отказ от рутины и гибкость: главные ожидания ИТ-руководителей от ITSM/ESM-систем этой осенью
73% запросов связаны с отсутствием единого контура управления
Заявки приходят на почту, потребитель услуги пишет в мессенджер, оборудование учитывается в отдельной таблице. Цепочку «Пользователь — Обращение — Услуга — Объект обслуживания (оборудование/актив) — Работа (наряд/задача) — Результат» специалист службы ИТ-поддержки собирает вручную. Это нередко приводит к двойному вводу данных и дополнительным трудозатратам на поиск необходимой для закрытия заявки информации. Руководителю сложно увидеть целостную картину загрузки специалистов, проконтролировать выполнение SLA (соглашения об уровне сервиса) и оценить эффективность работы.
Решить эти проблемы позволяет 1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и Деснола со встроенными функциями ИИ. Практику подтверждает кейс компании «КВАЗАР». В прежней системе обращения периодически терялись, а инженеры без объяснений переносили сроки: среднее время закрытия заявок достигало 65–70 часов. В результате проекта внедрения 1С:ITILIUM обращения из почты, по телефону и из других каналов стали попадать в систему автоматически. Потерянных обращений больше нет, время регистрации сократилось в 15 раз, а время закрытия — вдвое.
Еще один пример: до января 2025 года холдинг «Коломенский» работал с пятью сервис-десками и семью почтовыми ящиками. После перехода на 1С:ITILIUM все обращения собрали в едином контуре, построили трехуровневую модель сервиса и настроили контроль SLA. Благодаря внедрению единого сервисного подхода время реакции на инциденты сократили в 6 раз и высвободили 40% ресурса разработчиков для решения стратегических задач.
55% компаний теряют время специалистов на ручных операциях
Специалисты вручную классифицируют и распределяют обращения, контролируют сроки, переносят данные между системами и готовят отчеты вместо того, чтобы сосредоточиться на оперативном решении инцидентов.
1С:ITILIUM берет эту рутину на себя, превращая управление ИТ-услугами из потока ручных операций в управляемый и измеримый процесс. Система автоматизирует полный цикл работы с обращениями: от регистрации и классификации до назначения ответственного специалиста и контроля сроков по SLA. Единая история заявок, интеграции с корпоративными системами и прозрачность исполнения помогают сократить рутинную нагрузку, ускорить решение задач и снизить количество ошибок. Так, после внедрения 1С:ITILIUM в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП» время на формирование заявок снизилось на 40%, а ошибки в биллинге — на 95%. Один из крупнейших аэропортовых холдингов России «Аэродинамика» перешел с зарубежной Ivanti на 1С:ITILIUM. Систему интегрировали с 1С:ТОИР КОРП. Скорость исполнения заявок выросла на 20%, трудозатраты снизились на 15%.
Для 55% компаний важна гибкость системы
Бизнес-процессы меняются, и вместе с ними меняются требования к системе. Возникает потребность в адаптации сценариев работы, настройке маршрутизации обращений и развитии интеграций. Если существующее решение ограничивает такие изменения или предполагает слишком сложное развитие функциональности, компании начинают искать альтернативу.
«1С:ITILIUM предлагает гибкий выбор вариантов поставки — от классического Service Desk до ESM-системы с единым окном для подачи обращений как от сотрудников компании, так и заказчиков аутсорсинговых услуг. Решение разработано на популярной платформе „1С:Предприятие“, поэтому его можно встроить в существующий ИТ-ландшафт и адаптировать силами внутренних специалистов 1С при масштабировании бизнеса или изменении бизнес-процессов», — отмечает Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол».
Так, проектные команды Деснола и «КОМОС ИНФОРМ», единого центра ИТ-сервиса «КОМОС ГРУПП», всего за месяц — вместо стандартных шести–девяти — развернули систему 1С:ITILIUM для 13 тыс. потребителей услуг и 200 исполнителей из 28+ подразделений. Разработано 17 интеграционных потоков, что помогло объединить кадровый учет, MDM, Active Directory и SCCM. Переход со старой ITSM-системы прошел без остановки бизнес-процессов: уже в первые четыре дня через систему прошло более 1000 обращений.
45% компаний хотят повысить прозрачность работы ИТ-службы
Руководителям нужно видеть загрузку команды, контролировать выполнение SLA и проводить план-фактный анализ. В 1С:ITILIUM эти данные собираются в единой информационной среде: целевые и фактические сроки фиксируются по каждой заявке, а отчетность формируется в разрезе трудозатрат и услуг.
Например, в компании «Главстрой Санкт-Петербург» после внедрения 1С:ITILIUM ежедневно через систему проходит 30–40 обращений, из которых около 90% поступают через корпоративный портал. Среднее время обработки заявки — 20 минут. Руководитель отдела поддержки ежемесячно получает отчет, содержащий сроки решения каждого обращения и трудозатраты.
ITSM-система интегрирована с «1С:Бухгалтерия» через шину данных: сведения о поступлении и списании ИТ-активов загружаются автоматически. В базе учтено 4000 конфигурационных единиц — от рабочих станций и принтеров до периферийных устройств, и каждый актив закреплен за ответственным лицом. В планах — интеграция с подсистемой «1С:Зарплата и управление персоналом», чтобы автоматически обновлять данные о сотрудниках и оперативно переназначать активы при кадровых изменениях.
36% компаний интересует простота интерфейса и пользовательского сценария
Анализ запросов компаний в сентябре показал: при выборе системы бизнес оценивает не только функциональность и гибкость продукта, но и простоту интерфейса и пользовательских сценариев. Нередко встречается запрос на проверку решения на конкретном сценарии — заказчику важно увидеть, как система поведет себя в его процессе, а не только в демонстрационном примере. При этом простота интерфейса — не единственное требование. Не менее важный вопрос: как система будет развиваться вместе с бизнесом.
«За 20 лет развития продукта мы накопили экспертизу, которая доказывает: систему автоматизации эффективнее внедрять поэтапно, синхронизируя функциональность с реальным уровнем зрелости процессов заказчика, — отмечает Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол». — Такой подход снижает проектные риски и позволяет быстрее получить измеримый результат».
Первый этап — управляемость и прозрачность. Заказчик получает рабочий минимум: централизованный прием и классификацию заявок, контроль сроков по SLA и прозрачность исполнения. Процессы становятся управляемыми, а ответственность — понятной. Второй этап — единое информационное пространство. Интеграции с учетными, кадровыми и смежными системами объединяют необходимые данные и устраняют разрывы между процессами. Сервис становится частью общей цифровой инфраструктуры компании, а не изолированным инструментом обработки заявок. Третий этап — создание условий для перехода к проактивному управлению. Развитие практик управления проблемами, изменениями, событиями и активами позволяет перейти от реагирования на уже возникшие инциденты к предупреждению проблем, более эффективному планированию работ и контролю изменений в ИТ-инфраструктуре.
По такому же принципу идет поэтапное внедрение ИИ-функциональности 1С:ITILIUM: от формирования базы знаний и внедрения RAG-поиска к ИИ-ассистентам и далее к цифровым помощникам. Каждый следующий уровень расширяет возможности предыдущего. Цифровые помощники представляют собой третий уровень развития ИИ-функциональности и сейчас находятся на этапе разработки у Деснола.
«Заказчик может двигаться поэтапно, соотносить масштаб внедрения с текущими потребностями и ресурсами, получать результат на каждом шаге и формировать основу для дальнейшей цифровой трансформации. Это делает проект более управляемым и позволяет наращивать эффект в долгосрочной перспективе», — добавляет Евгений Парамонов.
Источник изображения: magnific.com
