План «А» — сократить заявки на ремонт ИТ-оборудования на 20 %
Источник изображения: пресс-служба ТД «Аникс»
Проект автоматизации управления сервисом и активами с помощью Service Desk Итилиум, прототипа системы 1С:ITILIUM, развиваемой с начала 2024 г. совместно с фирмой «1С», длился шесть лет. За это время Деснол смог не только собрать истории от лица трех ключевых заказчиков проекта — департамента ИТ, управляющей компании и департамента бухгалтерского учета и контроля, но и помочь ритейлеру добиться экономического эффекта в управлении активами: плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования составило 1,2 млн рублей, или 2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования. В планах алтайской розничной сети — ежегодно снижать количество заявок на ремонт ИТ-оборудования на 20 %. О главных результатах и планах по развитию проекта рассказал Алексей Марфин, директор по информационным технологиям ТД «Аникс».
Задача — устранить корневые проблемы
— Сейчас мы работаем с заявками и техническими заданиями в одной системе — это Service Desk Итилиум (прототип 1С:ITILIUM). Для сравнения: до старта проекта в 2018 г. учет по обращениям мы вели в программе OTRS (Open-source Ticket Request System), открытой системе обработки заявок, а работу с техническими заданиями на изменения — в самописном хелп-деске.
Наибольшее количество обращений на оказание услуг мы получаем от магазинов нашей розничной сети «Аникс» и франчайзинговой сети «Корзинка», на втором месте — обращения из офиса. Если говорить о том, как это работает «изнутри», то заявка от магазина напрямую попадает к моим сотрудникам — сервисным инженерам, которые удаленно обслуживают кассовое оборудование, компьютеры, связь и Интернет в магазинах. Если они не могут устранить проблему дистанционно, заявка переходит к нашим подрядчикам — выездным специалистам, которые приезжают в магазин и устраняют проблему на месте.
Я управляю процессом оказания услуг благодаря отчетам, которые могу настроить в любом разрезе: за определенный период, по конкретным сотрудникам, по соотношению выполненных в срок и просроченных заявок. На основе этих данных мы анализируем, в чем дело, находим закономерности, несоответствия и работаем над ними. У нас есть план ежегодно сокращать количество заявок на 20 % за счет устранения корневых проблем, и система помогает нам в достижении этой цели.
Главная ценность — в учете затрат
Когда я заходил в этот проект, главной болью было то, что процесс согласования замены устаревшего оборудования проходил очень тяжело. Почему? У нас не было веских аргументов, объективных фактов, подтверждающих необходимость таких перемен. С реализацией проекта учета затрат на единицу оборудования эта проблема будет решена. Условно, из отчета я могу узнать, что из 200 старых касс 50 ломаются регулярно: холдинг тратит средства на ремонт, покупатели и сотрудники магазинов терпят неудобства из-за нестабильно работающей техники. Эти данные будут основанием для принятия решения.
В прошлый раз процесс согласования нового кассового оборудования занял почти полгода, и мы получили не тот объем, который планировали. Теперь у нас будет статистика на основе точных цифр — доказательная база для принятия эффективных решений.
Причина взрывного развития
Проект двигался медленно, пока команда не изменила периодичность встреч: разработчики, ИТ-специалисты и сотрудники, которые занимались штрихкодированием оборудования и введением данных в систему, стали встречаться каждый день, потом — каждые два дня. С момента введения такой практики начался период взрывного развития проекта.
В ходе реализации проекта мы поняли, что изначально сформулированная цель — сократить количество инцидентов — была недостаточно амбициозной. Новая звучит так: выстроить процесс согласования замены оборудования. Достижение этой цели автоматически приведет к снижению количества инцидентов за счет того, что оборудование будет работать эффективнее, а значит, мы будем получать меньше заявок на ремонт. Для меня ключевое в том, что мы видим факт проблемы, знаем ее причину и получаем ресурс на ее устранение.
Считаю, что основного эффекта мы уже достигли. Осталось только накопить статистику по ремонту ИТ-оборудования и обкатать процесс согласования.
Напомним, проект автоматизации управления сервисом и активами затронул 165 магазинов одноименной розничной сети «Аникс», 109 торговых точек франчайзинговой сети «Корзинка», 5 распределительных центров, производственные участки, офис, а также курируемые компанией социальные объекты — баскетбольную площадку, «дорогу здоровья», лыжероллерную трассу и даже фонтан. Service Desk Итилиум объединил 12 подразделений холдинга и десять подрядных компаний. Проект развивался шесть лет, но основная часть работ была завершена в 2023 г. В 2024 г. проект номинирован на конкурс лучших проектов корпоративной автоматизации «1С:Проект года 2023». В этом же году вышла книга, вобравшая опыт десяти участников проекта.
