Как превратить IT-службу из «чёрного ящика» в управляемую систему: отчёты 1С:ITILIUM в действии
Управление на основе данных: как отчёты 1С:ITILIUM меняют подход к работе в IT-службе
«Монитор руководителя» — контроль в реальном времени
Показывает все обращения или наряды, которые находятся в работе: что уже просрочено, где риски, кто ответственный. Обновляется автоматически. Подходит для:
-
ежедневного контроля;
-
быстрой реакции на перегрузку персонала;
-
демонстрации на больших экранах.
Например, в компании «АТОЛ» контролируют работу сотрудников с помощью гибкой системы отчетов, которая позволяет топ-менеджменту видеть в онлайн режиме текущий список открытых проблем (инцидентов). Также после внедрения Итилиум (является прототипом ITSM/ESM решения 1С:ITILIUM») повысилась эффективность работы IT-службы и улучшилось качество предоставляемых услуг.
«SLA-отчет» — не интуиция, а факты
Показывает процент заявок, выполненных в срок, и выявляет просроченные обращения с деталями:
-
когда запланировали работы;
-
когда реально сделали;
-
на сколько опоздали;
-
какие риски/штрафы это повлекло.
В технологии Multispace для контроля и анализа работы службы поддержки используются несколько аналитических отчетов.
Первый отчёт отслеживает динамику обработки обращений. Он фиксирует, сколько задач поступило, было закрыто и остаётся в работе — как в целом, так и по каждому клиенту отдельно. Также в отчёте содержится детализация по типам услуг. Отдельный блок посвящён обращениям по мобильному приложению — данные представлены в виде наглядной диаграммы, что позволяет оперативно выявлять тенденции и реагировать на возможные проблемы.
Второй отчёт посвящён SLA и служит инструментом оценки объёмов оказанных услуг. Он показывает не только общую статистику, но и распределение по клиентам и категориям услуг. В системе также ведётся учёт всех незакрытых обращений: формируется реестр задач со статусом «в работе», позволяющий контролировать бэклог и отслеживать риски по срокам исполнения.
«Анализ отчетности напрямую влияет на эффективность службы поддержки. Раз в неделю мы встречаемся с топ-менеджерами, отчитываемся о состоянии сервиса на основе сводных данных. Отчеты поступают на почту как руководителям INEX Digital, так и управляющим пространств Multispace Paveletskaya и Multispace Dinamo, что позволяет нам всегда быть в едином информационном контексте и правильно выстраивать взаимодействие с клиентами» — Олег Нечаев, директор службы информационных технологий INEX Digital.
«План нарядов» — кто и над чем работает
Список нарядов на выбранный период по выбранным сотрудникам. Выводит все запланированные задачи и прямо из отчета можно:
-
назначить новую работу;
-
проверить статусы;
-
выявить простаивающие задачи.
Аналогичное управление настроено в концерне Scania. В рамках проекта были автоматизированы процессы управления каталогом и уровнями услуг, обработки обращений (инцидентов и сервисных запросов), управления работами, а также организована централизованная служба Service Desk.
Результатом стала выстроенная процессная модель с чёткими регламентами и единым инструментом автоматизации сервисных процессов. Система Итилиум дала руководству возможность получать объективную информацию: кто и над чем работает, сколько времени занимает выполнение задач, какие обращения требуют вмешательства. Это повысило прозрачность деятельности департамента и упростило взаимодействие с бизнес-подразделениями.
У пользователей появились понятные временные рамки на обработку заявок, что укрепило доверие к IT-службе. Кроме того, с появлением объективных данных защита бюджета и обоснование численности команды перешли из разряда субъективных оценок в сферу точных, подтверждённых аналитикой решений.
Что еще показывают цифры в 1C:ITILIUM: загрузка, эффективность и трудозатраты команды
«Занятость сотрудников» и «Загрузка персонала» — объективность вместо предположений
Показывают фактическую нагрузку сотрудников: сколько времени потрачено на задачи, сколько из этого — продуктивно. Позволяют:
-
выявить перегруженных или простаивающих сотрудников;
-
понять, кто работает эффективно;
-
подготовиться к перераспределению задач.
«План-фактный анализ» — трудозатраты под контролем
Сравнивает плановые и фактические трудозатраты: где команда укладывается в норматив, а где расходует время неэффективно. Важный инструмент:
-
для оптимизации сервисных процессов;
-
для планирования фонда рабочего времени;
-
для контроля подрядчиков.
«Динамика нарядов» — как изменяется поток задач
Анализирует открытые, зарегистрированные и закрытые наряды во времени. Помогает:
-
увидеть всплески и падения активности;
-
планировать нагрузку;
-
оценивать влияние изменений в бизнес-процессах.
«Планирование работ» — не пропустить важное
Показывает все регламентные работы: что, где, когда, по какой конфигурационной единице (КЕ) и кто ответственный. Особенно актуально:
-
для поддержки оборудования;
-
при работе с распределённой инфраструктурой;
-
при контроле внешних подрядчиков.
Почему без контроля IT-служба превращается в «чёрный ящик»
Если руководитель не видит кто и над чем работает, сколько времени тратится на типовые задачи и почему растут сроки выполнения обращений, то IT-служба превращается в зону недоверия. Это мешает развитию команды, ухудшает отношение бизнеса и не даёт аргументов для роста бюджета.
Экосистема 1С:ITILIUM помогает создать прогнозируемый сервис и сделать из руководителя отдела настоящего лидера в управлении.
«Проект внедрения Service Desk позволил повысить уровень контроля за работой специалистов, оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке, качество принятия решений специалистами, контролировать время выполнения работ, наладить координацию работы специалистов и обратную связь с пользователями. С помощью системы мы можем оперативно отслеживать и решать задачи, поставленные перед ИТ-отделом. Руководство компании имеет возможность контролировать работу ИТ-отдела на основании отчетов» — Петр Татулянц,старший инженер службы поддержки ООО «Президент СК №5».
Источник изображения:EyeEm/ru.freepik.com
