1С:ITILIUM 1.0.1.14: от ИИ-консультанта — к ИИ-ассистенту и действиям под контролем человека
Три уровня ИИ в 1С:ITILIUM
ИИ-контур в 1С:ITILIUM развивается по трем уровням. На первом уровне — ИИ-консультант. Он помогает специалисту службы поддержки быстрее находить нужную информацию из заранее сформированной базы знаний, готовить ответы по заявкам и работать с текстом, а потребители услуг получают возможность самостоятельно получать ответы на наиболее частые вопросы. Для этого в 1С:ITILIUM используются языковые модели и RAG-поиск, а на их основе работают чат-боты и автоответы.
На втором ИИ-уровне, который стал доступен вместе с выпуском релиза 1С:ITILIUM 1.0.1.14, действует ИИ-ассистент. Он опирается на актуальную информацию системы и учитывает, какие данные и задачи доступны конкретному сотруднику. Например, инженеру может показать обращения, которые требуют первоочередного внимания, а руководителю — просрочки, риски нарушения SLA и аналитику.
Следующий, третий, уровень развития ИИ-контура в 1С:ITILIUM — цифровые сотрудники. Они будут самостоятельно работать с уже зарегистрированными обращениями. Например, если в системе появилась заявка о недоступности сервера, цифровой сотрудник сможет определить ее тип и приоритет, проверить состояние сервера, при необходимости перезагрузить его, убедиться, что работа восстановлена, и закрыть обращение. При этом цифровые сотрудники будут действовать только в рамках доступных им функций, как и на втором уровне с ИИ-ассистентом. Возможности третьего уровня находятся в разработке.
«Мы развиваем ИИ в 1С:ITILIUM осознанно по уровням, а не одним скачком к автопилоту, — комментирует релиз Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM компании «Деснол». — Именно по такой логике мы рекомендуем развивать ИИ-инструментарий в 1С:ITILIUM. На данный момент мы готовим выход на третий уровень — уровень цифрового сотрудника — когда он будет работать по типовым сценариям первой линии поддержки».
Что умеет ИИ-ассистент?
Главное отличие второго уровня от первого в том, что ИИ-ассистент может не только подсказать, что делать, но и выполнить разрешенное действие. В 1С:ITILIUM такие действия реализуются через функции. Разработчики создали более 50 готовых функций для работы со всеми документами системы — обращениями, нарядами, проблемами, релизами, событиями, изменениями. Кроме этого, ИИ покажет данные об активах на складе или в эксплуатации, отобразит связи конфигурационных единиц, сообщит, кто из сотрудников отсутствует в конкретный период. Также ИИ-ассистент способен выполнить аналитику под индивидуальный запрос пользователя: проанализировать причины просроченных SLA или выявить неравномерную загрузку персонала.
Расширить список действий помогает встроенный конструктор функций: администратор формулирует текстом нужную задачу или логику работы с данными, а система автоматически формирует код и параметры. Это позволяет быстро добавлять новые сценарии для ИИ-ассистента под специфику компании без ручного программирования.
Где доступен ИИ?
ИИ доступен в разных формах системы. Чат встроен в рабочее место оператора линии поддержки и инженера, менеджер нарядов, чаты по обращениям и карточки документов. Не нужно уходить в отдельное окно — меньше переключений между формами, быстрее ответ пользователю. Через должностные инструкции ИИ-ассистент учитывает роль сотрудника и может показать приоритеты смены — например, наряды, которые требуют внимания инженера. Администратор имеет возможность включать или отключать доступ модели к данным информационной базы.
Как сохранить контроль над действиями ИИ
На втором уровне ИИ не действует автономно: администратор определяет, какие функции доступны ассистенту, и для каждой задает режим выполнения — автоматически или только после подтверждения человеком.
Отдельно в релизе появилась поддержка открытого протокола MCP (Model Context Protocol) — часть второго уровня. Это стандартизированный протокол для интеграции 1С:ITILIUM с внешними инструментами и обмена данными. 1С:ITILIUM может выступать в роли MCP-сервера для внешних агентов и подключаться к внешним MCP-серверам.
В первом случае внешнему агенту передается список разрешенных функций — он работает только в заданных границах. Во втором — администратор подключает MCP-сервер, выбирает разрешенные функции и настраивает подтверждение их вызова. Внешние серверы позволяют, например, получать прогноз погоды или управлять принтером — и все это, не выходя из одного чата в 1С:ITILIUM.
Весь второй уровень опирается на первый: он начинается с подключения большой языковой модели. Оба уровня ИИ-автоматизации могут использоваться совместно в одном контуре и дополнять друг друга. У администратора есть возможность настроить ИИ-консультанта для автоматизации первого уровня поддержки и ИИ-ассистента для работы сервис-инженеров одновременно.
Как снизить риск раскрытия персональных данных?
Расширен выбор облачных языковых моделей: к ранее доступным вариантам добавлены Cloud.ru и OpenRouter. Чтобы снизить риск раскрытия персональных данных при работе с облачными нейросетями, в релизе появились обезличивание запросов и маскировка данных: во внешнюю модель не уходят открытые ФИО и контакты. Это дополнительная техническая защита. Если модель размещена за рубежом, вопрос о передаче данных за границу компания решает отдельно — с учетом своей политики безопасности и работы с данными.
В каких поставках 1С:ITILIUM доступны уровни ИИ?
Первый уровень (ИИ-консультант: интеграция с большими языковыми моделями, RAG-поиск по базе знаний, чат-бот, автоответы) входит в поставку «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП». Для поставок «1С:ITILIUM Service Desk» и «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» он активируется через поддержку разработчика «Уникум». Второй уровень — ИИ-ассистент и MCP — доступен для «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» и продается отдельным ключом через «Уникум». В остальных поставках второй уровень не поддерживается.
Источник изображения: magnific.com
