Какие ошибки цифровизации допускают гостиницы в России

Экспертным мнением об ошибках цифровизации отелей в России поделился владелец продукта edna Pulse в ИТ-компании edna Николай Ванд. Он рассказал, какие главные ошибки в части цифровизации допускают отели в России и как гостиничный бизнес внедряет новые цифровые технологии.

ИТ-технологии в отелях помогают улучшать клиентский опыт, являются инструментом для оптимизации внутренних процессов и повышения эффективности работы. Сегодня есть гостиничные сети, где внедрены технологии умного дома, различные сервисы бесконтактного заселения, сервисы самообслуживания, виртуальные помощники на базе ИИ, а коммуникация с гостями налажена в цифровых каналах 24/7. Сервисы, которые объединяют разные каналы связи — email, SMS, соцсети, мессенджеры, упрощают обработку запросов гостей. Как правила, эти технологии внедряют крупные отели в больших городах или загородных клубах.

Но не все хотят инвестировать в новые технологии, особенно это касается небольших отелей, которые можно отнести к малому и среднему бизнесу. Например, продолжают использовать личные аккаунты сотрудников в мессенджерах, чтобы общаться с клиентами, подрядчиками или согласовывать действий персонала. И это вместо того, чтобы подключить WhatsApp Business API с возможностью интеграции с CRM-системой, создавать в нем чат-ботов, делать информационные рассылки. Часто можно увидеть, что гостиницы до сих пор полагаются на формы обратной связи на сайте или email-переписку, тогда как в других индустриях основной канал общения давно переместился в мессенджеры.

Среди ошибок — игнорирование чат-ботов. При небольшой стоимости, простоте внедрения и использования они решают сразу несколько задач. Так, чат-боты помогают значительно снизить нагрузку на персонал, повысить гостевой сервис и качество общения с клиентами. Работая через веб-сайты, мобильные приложения, мессенджеры и даже голосовых помощников, они гарантируют круглосуточную доступность. К тому же, отельеры редко используют цифровые каналы для коммуникации с уже существующими клиентами — будь то акции, новости и опросы. А ведь это возможность поддерживать постоянный контакт и повышать лояльность гостей.

Еще одна упущенная возможность — текущее обслуживание клиентов через мессенджеры. В мире есть множество кейсов, когда заказ еды в номер, бронирование спа-процедур или запрос дополнительных услуг происходит прямо в чате, без звонков и походов на ресепшн. В России подобные решения пока встречаются крайне редко, хотя они значительно повышают удобство и впечатление от пребывания в отеле.