ЦИТ Минтруда Беларуси внедрил ELMA365 Service Desk
ЦИТ Минтруда РБ обеспечивает сопровождение государственных информационных систем в сфере социальной защиты, занятости населения и пенсионного обеспечения. С ростом числа пользователей и сервисов увеличилась нагрузка на ИТ-службу, при этом обращения поступали через разрозненные каналы — электронную почту, телефон и мессенджеры. Это приводило к потере заявок, задержкам в обработке и отсутствию прозрачного контроля исполнения.
В рамках проекта создан единый цифровой контур сервисной поддержки, в котором все обращения централизованы и обрабатываются по единым правилам. Система автоматически классифицирует заявки, маршрутизирует их по ответственным подразделениям и контролирует сроки исполнения с учетом SLA. Дополнительно реализованы аналитические дашборды, позволяющие отслеживать загрузку специалистов, скорость обработки запросов и повторяемость инцидентов. Решение интегрировано с корпоративной инфраструктурой, включая LDAP/AD и почтовые сервисы.
По итогам внедрения время обработки заявок сократилось на 40%, среднее время решения инцидентов снизилось до 3–5 часов, а уровень соблюдения SLA достиг 95%. Все обращения переведены в единый цифровой контур, что обеспечило прозрачность процессов и управляемость сервисной нагрузки.
«Ключевой задачей проекта было полноценное выстраивание управляемого процесса сервисной поддержки. Мы централизовали все обращения, автоматизировали их маршрутизацию и контроль сроков, что позволило сократить время обработки и повысить качество сервиса без увеличения нагрузки на команду», — отметил представитель Compit Expert.
«Решение ELMA365 Service Desk позволило вывести нашу работу на качественно новый уровень. Внедрение стало стратегическим шагом к повышению операционной эффективности, прозрачности процессов и уровня работы с клиентом в целом», — отметила директор ЦИТ Минтруда и соцзащиты Республики Беларусь Татьяна Юрьевна Мацукевич.
«Проекты такого уровня показывают, что в госсекторе востребован платформенный подход. ELMA365 выступает единым контуром управления процессами, где можно централизовать обращения, обеспечить контроль SLA и развивать систему по мере роста требований без пересборки архитектуры», — отметила Наталия Долженкова, исполнительный директор ELMA.
Развитие цифровой экосистемы ЦИТ Минтруда РБ продолжается: рассматривается расширение функциональности системы и внедрение дополнительных модулей, включая управление проектами и документооборот.
