ELMA выпустила ИИ-агентов для автоматизации работы клиентской и технической поддержки
ИИ-ассистенты: классификация обращений. Когда пользователь обращается на портал, ассистент предлагает готовое решение на основе базы знаний. Если самостоятельно закрыть вопрос не удаётся, он собирает необходимый контекст и автоматически отправляет заявку от имени пользователя в нужную группу специалистов. Маршрутизация происходит без участия оператора.
ИИ-ассистенты: copilot технической поддержки. Инструмент для операторов, который берёт на себя рутинную часть работы с заявкой:
- извлекает суть из неструктурированного обращения — оператор сразу видит конкретную причину, не разбирая длинное сообщение;
- готовит ответ на основе базы знаний и базы решений по аналогичным заявкам — не нужно тратить время на поиск статьи и формулировку текста;
- выполняет действия по заявке: переводит в нужный статус, инициирует решение инцидента или ставит на ожидание прямо из переписки — оператору не нужно проваливаться в обращение и нажимать кнопки вручную.
ИИ-операции ― сбор вспомогательной информации. В начале работы над заявкой оператор сразу видит обогащённую карточку: похожие обращения от клиентов, связанные задачи в разработке, проверку соответствия регламенту и предложенное решение из базы знаний. Вся необходимая информация собирается автоматически и оператор концентрируется на решении запроса.
ИИ-операции прогнозирования нагрузки. Инструмент для супервизоров, который анализирует исторические данные по количеству заявок, выполнению SLA, запросам на изменение и состоянию CMDB — и прогнозирует пиковые периоды по дням недели, событиям (например, выход релиза) и другим паттернам. На основе прогноза формируются рекомендации по планированию смен, что позволяет не допускать просрочек в пиковые периоды.
Дополнительно в релизе вышли ИИ-операции для работы с базой знаний: автоматическое создание статей на основе закрытых инцидентов и актуализация существующих материалов. ИИ-агент анализирует переписку по заявке и готовит структурированную статью с возможностью точечного редактирования — сотрудники не тратят время на написание с нуля.
«ИИ в Service Desk — это агенты, встроенные непосредственно в процессы обработки заявок.При начале работы с заявкой оператор уже видит собранный контекст, похожие случаи и готовое решение. В следующих обновлениях мы планируем развить агентную логику: автоматическую проверку конфликтов в календаре изменений и оценку рисков при заявках на изменение конфигурации, объединение схожих инцидентов в один мастер-инцидент без ручной обработки, анализ обратной связи и автоматические предложения по улучшению сервиса», — Иван Софронов, Product Lead ELMA365 Service Desk.
Все инструменты доступны при наличии установленного решения ELMA365 Service Desk и интеграции с ELMA Cortex.
