Пилотирование ИИ-агента Сервис Деск для российской сети ресторанов быстрого питания
Заказчик проекта – одна из крупнейших сетей ресторанов быстрого питания в России, насчитывающая до 1000 предприятий по всей стране.
Предпосылки проекта
В Сервис Деск компании поступает большое количество обращений от сотрудников ресторанов (кассиров, администраторов) по вопросам неработающего оборудования: кассовые аппараты, мониторы, сканеры, терминалы оплаты и прочему.
Значительная часть обращений также связана со сбоями в работе приложений и различными техническими инцидентами, что дополнительно увеличивало нагрузку на первую линию поддержки. При этом компания испытывала ряд трудностей в эксплуатации сервиса по следующим причинам:
- Инструкции по настройке и устранению неисправностей содержали множество технических нюансов, а не сводились к простым действиям. Из-за этого диагностика занимала много времени, а простой оборудования в ресторанах затягивался.
- В системе накопилось более сотни документов с детальными инструкциями, которые было сложно классифицировать и быстро находить в момент обращения. Найти нужный документ в момент обращения сотрудника было крайне затруднительно.
- Новым сотрудникам требовалось до 3 месяцев, чтобы изучить всю базу знаний и начать давать качественные и уверенные ответы пользователям. Это существенно замедляло выход новичков на самостоятельную работу и увеличивало нагрузку на опытных коллег.
- Все сложные запросы эскалировались на опытных специалистов, что снижало общую эффективность поддержки и приводило к недовольству заказчика. Это увеличивало сроки решения инцидентов и создавало репутационные риски для бизнеса заказчика.
Необходимо было найти решение, которое позволит сократить время поиска информации в базе знаний и ускорить процесс обучения новых сотрудников. При этом было важно снизить зависимость поддержки от узкого круга экспертов и сделать сервис устойчивым к дальнейшему росту количества обращений.
Задачи
- Внедрить ИИ-агента, который бы в режиме реального времени помогал сотрудникам сервис-деска находить нужные инструкции.
- Обеспечить быструю загрузку и индексацию всей существующей базы знаний заказчика
- Настроить специализированный глоссарий и промпты для учета отраслевой терминологии – чтобы ИИ-агент корректно распознавал названия оборудования и внутренние обозначения заказчика
- Интегрировать ИИ-агента с существующей системой Сервис Деск для бесшовного использования в рабочем процессе, не создавая для сотрудников дополнительных систем и переключений между интерфейсами
- Подтвердить на пилоте измеримый экономический эффект (сокращение времени поиска решения, снижение числа эскалаций) как основание для тиражирования решения
Ход проекта
В основе решения лежит собственная разработка ICL Services — платформа Pro.ГенИИ, которая объединяет передовые большие языковые модели (LLM) и технологию генерации с поиском (RAG). Такой подход позволяет ИИ-агенту отвечать не абстрактно, а строго на основе актуальных документов и регламентов заказчика.
Продукт был создан для автоматизации обработки обращений и умного поиска по базам знаний и файлам компаний. Он интегрируется с ITSM-системами, обеспечивает распознавание документов и извлекает данные из вложенных файлов, что позволяет сократить время работы операторов в 5 раз и обрабатывать до 80% обращений без участия человека. Именно эти возможности определили выбор Pro.ГенИИ для пилота — платформа изначально рассчитана на работу с большими и разнородными внутренними базами знаний.
Проект носил характер пилотного внедрения для демонстрации потенциала технологии в контуре заказчика.
Подготовка и адаптация платформы
Специалисты ICL Services развернули доступ к корпоративному экземпляру решения Pro.ГенИИ для команды поддержки Сервис Деск. Подготовка системы заняла около 1 часа. Скорость подготовки (около 1 часа на загрузку и настройку всей базы знаний) стала для заказчика наглядным доказательством низкого порога входа в технологию.
Интеграция и обучение
Командой была настроена бесшовная интеграция с системой Сервис Деск через открытые API. Поскольку решение основано на привычном формате GPT-чатов, сотрудники поддержки прошли емкое обучение по работе с ИИ-интерфейсом. Привычный чат-формат сократил время на адаптацию персонала к новому инструменту.
Промышленная эксплуатация в пилотном контуре
Был выстроен процесс, при котором каждое новое обращение пользователя сотрудник сервис-деска вводил в ИИ-агента в режиме реального времени. Это позволило проверить решение не в тестовом контуре, а на реальном потоке обращений от действующих ресторанов.
Система мгновенно обрабатывала запрос (например: «Не работает монитор в зале обслуживания») и выдавала пошаговую инструкцию по устранению неисправности (проверить кабель, перезагрузить монитор, сбросить IP, при необходимости — рестарт сервера).
Также при необходимости сотрудник мог запросить детальный документ для углубленного изучения проблемы.
- загрузка всей имеющейся базы знаний (53 документа с инструкциями и регламентами);
- создание глоссария для корректной обработки специфичных терминов (названия оборудования, внутренние корпоративные обозначения);
- настройка системного промпта: система позиционировалась как «Эксперт по технической поддержке ресторанного оборудования».
Результаты
- Время поиска решения сократилось на 70%: сотрудники перестали тратить время на ручной поиск по многостраничным документам. Готовый ответ операторы стали получать за секунды вместо десятков минут..
- Нагрузка на опытных специалистов снизилась вдвое: благодаря качественным подсказкам ИИ новички смогли самостоятельно обрабатывать сложные запросы без эскалации. Опытные специалисты смогли переключиться с рутинных вопросов на действительно нестандартные инциденты.
- Качество ответов повысилось на 80+%: они стали более структурированными, точными и соответствовали актуальным регламентам. Это напрямую снизило число повторных обращений и жалоб со стороны сотрудников ресторанов.
- Ускорился процесс онбординга новых сотрудников. Срок выхода новичков на самостоятельную работу сократился с 3 месяцев до нескольких недель.
- Пилот успешно подтвердил технологическую эффективность решения Pro.ГенИИ для сложных систем Сервис Деск с большим объемом технической документации.
