Внедрение ITSM-системы ELMA365 для внутреннего подразделения ИТ-инфраструктуры ICL Services

Из-за использования устаревшей ITSM-системы подразделение испытывало ряд операционных проблем при работе с заказчиками.

Заказчиком выступило внутреннее подразделение ICL Services, которое специализируется на комплексной поддержке ИТ-инфраструктуры и цифровых сервисов для корпоративных заказчиков в отечественной и международной среде, обеспечивая бесперебойную работу бизнеса в условиях глобальных операций.

Из-за использования прежней ITSM-системы подразделение испытывало следующие проблемы:

1. Высокие операционные затраты на переключение между заказчиками
   Каждый клиент обслуживался в отдельной инстанции или с использованием несвязанных инструментов и процессов, что требовало постоянного переключения контекста у команды поддержки: разные интерфейсы, SLA, каталоги услуг. Это снижало производительность, повышало риск ошибок и усложняло масштабирование сервиса.
2. Завышенная стоимость развёртывания ITSM на одного заказчика
   При необходимости предоставить клиенту полноценный интерфейс приема обращений (включая каталог услуг, SLA-отслеживание, прозрачную маршрутизацию) приходилось разворачивать отдельную инфраструктуру.

Это делало модель экономически невыгодной — стоимость ITSM-сервиса на одного клиента оказывалась слишком высокой, особенно для небольших или средних заказчиков.

В совокупности эти моменты приводили к неэффективному использованию ресурсов, сложностям с масштабированием и низкой рентабельности ITSM-услуги, несмотря на высокий спрос со стороны заказчиков.

Задачи проекта

• Обеспечить обслуживание нескольких клиентов в единой системе с полной изоляцией данных, индивидуальными каталогами услуг, SLA, ролями и очередями.
• Автоматизировать создание заявок из нескольких инстансов Zabbix: настроить интеграцию для мгновенного открытия инцидентов без ручного вмешательства и сопоставления данных.
• Внедрить механизм, учитывающий особенности каждого клиента, рабочие часы, приоритеты и условия обслуживания.
• Поддержать глобальные практики управления ИТ-услугами: адаптировать процессы и отчетность под международные стандарты ITIL, включая продвинутую аналитику и интерактивные дашборды по KPI.
• Обеспечить соответствие требованиям цифровой независимости: заменить устаревшую ITSM-систему на современное отечественное решение, сохраняя гибкость для международного использования, поддержку ITIL и масштабируемость.

Ход проекта

В первую очередь командами было принято совместное решение по продукту – им стала система ELMA365 от партнера ICL Services ELMA.

ELMA365 — Low-code платформа для автоматизации бизнес-процессов. Экосистема ELMA365 закрывает широкий список корпоративных функций: автоматизирует внутренние и внешние бизнес-процессы, CRM электронный документооборот и управление корпоративным контентом, КЭДО, закупки и клиентский сервис.

Так команда по автоматизации бизнес-процессов ICL Services внедрила и настроила Service Desk 2.0 на платформе ELMA365 – проект шел по этапам.

—  Реализовали мультитенантную архитектуру

Эксперты обеспечили работу нескольких независимых проектов в единой системе с полной изоляцией данных, раздельными каталогами услуг, SLA, ролями и очередями.

—  Автоматизировали обработку инцидентов

Далее было реализовано автоматическое создание заявок, устранив ручное вмешательство.

—  Обеспечили корректный расчет SLA

Для этого команда адаптировала и доработала коробочные ITSM-процессы под реальные условия эксплуатации, включая гибкие правила учета времени и приоритетов для каждого заказчика подразделения.

—  Внедрили продвинутую аналитику и прозрачность

На этом этапе эксперты разработали десятки специализированных отчетов и интерактивных дашборда по ключевым KPI, соответствующие международным практикам управления ИТ-услугами:

• время реакции,
• загрузка команды,
• повторные обращения и др.

—  Обеспечили устойчивость и масштабируемость решения

Последним этапом проекта стало профессиональное обучение более 30 сотрудников, после которого были реализованы настройки уведомлений и процессы поддержки. Также команда предоставила пост-внедренческое сопровождение для дальнейшей бесперебойной эксплуатации системы.

Продукты и технологии

• ELMA365, ELMA365 Service Desk 2.0
• REST API
• Active Directory
• Zabbix

Результаты проекта

• Сокращение времени реакции на инциденты на 40% за счет автоматического создания заявок.
• Повышение прозрачности – руководство получает ежедневную аналитику по ключевым метрикам.
• Снижение ручного труда на 25% благодаря автоматизации типовых сценариев.
• Полный переход на локализованную платформу, соответствующую требованиям российского законодательства.