Как ICL Services организовала контакт-центр для крупной e-commerce платформы
Заказчик планировал протестировать новую модель работы с новыми подрядчиками. ICL Services вошла в число компаний, которым доверили пилотный проект.
Задачи
-
Организовать контакт-центр для приема и обработки обращений от пользователей и вместе с заказчиком протестировать новую модель работы.
Реализованное нами решение
Пилотный проект был запущен в конце мая 2022 года. Для участия в пилоте всего лишь за одну неделю была собрана команда менеджеров с большим опытом запуска пилотов в контактных центрах и организации системы управления качеством. Следующие две недели операторы и супервайзеры проходили обучение в ITSM-системе заказчика.
Обучение длилось десять дней и включало в себя очные лекции, просмотры вебинаров, тестирование, командные и индивидуальные обсуждения кейсов.
По итогам обучения назначается диагностика — сложный 45-минутный экзамен, на котором моделируются ситуации обращения клиента в контакт-центр и идет онлайн-опрос сотрудника. По статистике, из 40 кандидатов диагностику сдают не больше 10. Такой экзамен позволяет выявить, насколько сотрудник ориентируется в базе знаний и как быстро и правильно может предоставить ответ.
Подобное обучение кандидатов — достаточно трудоемкий процесс, поэтому многие другие подрядчики на пилоте не выдержали процессов по обучению сотрудников. ICL Services смогла организовать команду благодаря грамотному подбору кандидатов, выделенному центру по обучению и отдельным программам для супервайзеров.
Как устроен контакт-центр
Команда ICL Services работает в технологическом контуре заказчика и взаимодействует с тикетами, которые не смог обработать чат-бот. Операторы общаются с пользователями в чате, и в тех случаях, когда не могут решить их проблему самостоятельно, передают тикет на другую линию поддержки.
В контакт-центре одновременно работают двадцать операторов, руководитель проекта, менеджеры по качеству, тренеры. Каждый оператор принимал не менее 100 обращений в течение дня, среднее время закрытия заявки — 7,5 минут.
После пролонгации пилота в сентябре количество обрабатываемых тикетов выросло в два раза, а среднее время закрытия заявки сократилось до 3,5 минут. Это связано с изменением формата обработки и увеличением доли тикетов, эскалированных на другие подразделения.
Заказчик глубоко погружен в операционную деятельность контакт-центра и контролирует показатели каждого оператора:
Если тренер видит снижение показателей, он назначает индивидуальный курс для оператора. Кроме того, каждый день команда разбирает качество обслуживания, а программа обучения постоянно адаптируется.
- количество обработанных тикетов,
- количество человеко-часов на линии,
- качество обработки заявок,
- правильность эскалации обращений на другие линии поддержки,
- оценка качества обслуживания от клиента.
Результаты
- ICL Services организовала для заказчика контакт-центр на аутсорсе и ежедневно обрабатывает 4000 обращений пользователей.
- Компания помогла заказчику протестировать эффективность новой ценовой модели.
- Благодаря высокому уровню подготовки операторов и стабильным показателям качества операторы компании lCL выполняют функции 2 линии поддержки пользователей и решают более 90% запросов самостоятельно.
- По итогам пилотного проекта ICL Services завоевала доверие заказчика и была приглашена к участию в конкурсе на основную поддержку пользователей, выиграв его.
