«Норникель» внедрил систему управления сервисами компании
Новая платформа — главный инструмент по управлению внутренними сервисами в компании. Он облегчает процесс взаимодействия между бизнес-пользователями и специалистами, предоставляющими услуги. Количество пользователей системы сегодня превышает 40 000 сотрудников. Численность исполнителей по заявкам достигла 7 000 специалистов. Только за полгода работы в системе было зарегистрировано более 1 000 000 обращений.
«Перед большой командой «Спутника» стояла амбициозная цель, и команда успешно с ней справилась. Можно смело сказать, что это наш «народный» проект, и его отличительная черта – сплоченность всех подразделений. Благодарю участников за безупречную работу в сложных условиях с большим количеством ограничений», — комментирует Антон Лопацинский, Генеральный директор ООО «Норникель Спутник».
Для внедрения, поддержки и последующего развития ИТ-решения в составе сервисной линии по системам документооборота и автоматизации бизнес-процессов «Норникель Спутника» было создано направление сопровождения и развития систем управления бизнес-процессами во главе с Александром Быковым. В результате уникального взаимодействия двух команд в короткие сроки был создан сложный продукт, соответствующий потребностям заказчика. В 2022 году сотрудники направления в полном объеме переключили на себя поддержку системы, реализовали функциональность второй очереди, а также отработали более 100 запросов на изменения.
«Ключевое преимущество решения – это реализация и развитие процессов под запрос Заказчика с организацией под них полноценных сервисов. С метриками, показателями качества и отчетностью. Система позволяет повысить эффективность оказания услуг, увеличить удовлетворенность бизнес-пользователей, снизить нагрузку на технических специалистов. Однозначно, у платформы имеется большой потенциал, и в первую очередь это связано с ростом потребности со стороны заказчиков», — подчеркнула Лиана Ермишина, вице-президент по информационным технологиям «Норникеля».
Команда IT Expert провела ряд консультаций с представителями подразделений заказчика с целью выявления взаимосвязи между процессами, автоматизировала 15 процессов управления Общего центра обслуживания, спроектировала и реализовала 16 интеграций со сторонними ИТ-системами для взаимного обмена данными. Кроме того, IT Expert осуществила миграцию данных по всем процессам (более 400 справочников).
Проведенные мероприятия позволили в полной мере достичь всех поставленных целей проекта: на базе российского решения ITSM BOX создана импортозамещающая платформа с улучшениями и дополнительными функциями.
«Мы в IT Expert регулярно проводим оценки цифровой зрелости систем ИТ-управления в рамках услуги QA и помогаем осуществлять переход на новую систему крупнейшим российским компаниям. Перед нами стояли сложные вызовы и амбициозные задачи по внедрению новых процессов. По итогу работ была значительно переработана ролевая модель и усилена защита категорированной информации в системе, а также расширены функции интеграционных решений — это позволило обеспечить полноценный обмен информацией со смежными системами. Благодарим проектную команду со стороны «Норникеля» за слаженную работу и профессионализм в подходе к решению задач», — отмечает управляющий партнер ГК IT Expert Михаил Грибов.
