Индекс лояльности клиентов к сервису К2Тех вырос до 87%

К2Тех провел ежегодный опрос среди клиентов сервиса вычислительной инфраструктуры, чтобы рассчитать индекс их лояльности (NPS, Net Promoter Score) и оценить уровень удовлетворенности. Среди респондентов 49% занимают руководящие должности (CTO, CIO, руководители отделов), 42% являются специалистами (менеджер проекта, инженер и т.п.). По итогам 2023 года NPS показал рост на 19 п.п. и составил 87%. Средняя оценка готовности рекомендовать К2Тех как сервисного партнера составила 9,0 из 10,0.

За 2023 год более 130 организаций, ранее не обращавшихся в К2Тех, передали специалистам компании свою вычислительную инфраструктуру на сопровождение. Таким образом, база оборудования на поддержке расширилась до 27 тысяч единиц по стране, а количество заявок на сервис ИТ-инфраструктуры увеличилось более чем в 1,5 раза.

В условиях роста спроса на поддержку ИТ-инфраструктуры средняя оценка уровня удовлетворенности сервисом К2Тех составила 4.75 из 5,0. Показатель рассчитывался на основе параметров, связанных с качеством работы и коммуникативных навыков представителей сервисной команды.

Респонденты положительно оценили детальное рассмотрение проблем (4.8), прозрачность коммуникации в рамках работы по заявкам (4.7), скорость работы (4.6). На протяжении нескольких лет клиенты особенно ценят культуру коммуникаций со стороны инженеров – показатель регулярно остается на высшем уровне (4.9). 

В ходе глубинного интервью респонденты отдельно отметили уровень компетенций инженеров и наличие у К2Тех лаборатории тестирования, благодаря чему удается в короткие сроки проверить пришедшее оборудование и запчасти и исключить риск получения бракованных комплектующих.

«Если смотреть в целом по технологичным компаниям B2B-сегмента, то средний показатель NPS среди них составляет порядка 40-45%. В К2Тех мы ежегодно анализируем индекс лояльности клиентов, и с 2020 года он находится на стабильно высоком уровне — 71-78%. Итоговый за 2023 год показатель 87% — это отражение результата работы сервисных команд и наш личный рекорд на сегодняшний день. Полученная обратная связь от рынка поможет выстроить стратегию развития направления сервиса вычислительной инфраструктуры и улучшить свои показатели в дальнейшем», — говорит руководитель направления сервиса вычислительной инфраструктуры К2Тех Сергей Стецюк.

«Последние два года ключевым фокусом нашей работы было и остается повышение качества предоставляемого сервиса. Например, мы внедряем новые роли в команде для ведения крупных сервисных проектов и более оперативного решения запросов клиентов в режиме 24/7. Как итог, эти и другие подходы способствовали росту NPS, и мы продолжим оптимизировать свою работу, чтобы соответствовать репутации надежного сервисного партнера», — делится менеджер по развитию сервисной службы  вычислительной инфраструктуры К2Тех Вячеслав Филатов.