Российский ритейлер «ХОЛОДИЛЬНИК.РУ» внедряет ИИ-анализ отзывов от Napoleon IT
В ассортименте российского ритейлера «ХОЛОДИЛЬНИК.РУ» представлено более 300 тысяч SKU, которые продаются не только на одноименном сайте, в мобильном приложении и розничных магазинах, а также на федеральных, категорийных и клубных маркетплейсах. Такое многообразие площадок делает обработку обратной связи от клиентов ключевым инструментом для оценки качества товаров и работы компании. Однако ручная аналитика такого огромного объема информации требует большого количества рабочего времени сотрудников и пост-анализа поступившей обратной связи.
Для того, чтобы оптимизировать работу с обратной связью, быстрее реагировать и повышать качество товаров и услуг, ритейлер внедрил инструмент интеллектуального анализа отзывов от Napoleon IT.
Решение «Наполеон.Отзывы» с помощью собственной LLM-модели обрабатывает обратную связь из онлайн-карт («Яндекс.Карты», 2ГИС, Google Maps), маркетплейсов («Мегамаркет», OZON, Wildberries, «Яндекс.Маркет» и др.), платформ для отзывов («Отзовик», OTZYV, Irecommend, Т-Банк и др.), социальных сетей (VK, Telegram) и магазинов приложений (RuStore, Google Play, App Store). Полученные результаты выводятся на удобный дашборд для дальнейшей работы сотрудников.
Задачи, которые ставит перед собой «ХОЛОДИЛЬНИК.РУ» по работе с обратной связью:
- Выявление топ-тематик и оперативное устранение источников возникновения негативных сценариев: благодаря «Наполеон.Отзывы» компания получает структурированную аналитику обратной связи, которая помогает быстро реагировать на недочеты и улучшать клиентский опыт.
- Оптимизация рабочего времени: внедрение автоматизированного анализа отзывов снижает затраты времени сотрудников на обработку отзывов, позволяя сосредоточиться на решении ключевых задач.
- Понимание Voice of the Customer («голоса клиента»): система помогает выявлять главные потребности и ожидания покупателей, а также их мнение о товарах и сервисе.
- Улучшение товаров и услуг: на основе анализа данных компания корректирует ассортимент и оперативно предоставляет обратную связь поставщикам, а также совершенствует качество сервиса.
Уже на этапе внедрения система «Наполеон.Отзывы» помогает выявлять ключевые запросы и сложности, с которыми сталкиваются клиенты, такие как качество сервиса доставки, корректность описаний товаров на сайте и соответствие товаров заявленным характеристикам.
«ХОЛОДИЛЬНИК.РУ» — компания про людей и для людей. Нам очень важно получать обратную связь от наших клиентов, максимально быстро на нее реагировать и решать задачу в моменте, далее определять источники и устранять причины негативного опыта. До использования решения «Наполеон.Отзывы» уходило много времени на мануальный анализ, категоризацию обратной связи, понимания объема и локализацию. Это только старт нашего партнерства, мы в процессе настройки всех необходимых параметров и уже видим, какие возможности данное решение нам открывает в улучшении клиентского опыта для всех наших шести видов клиентов», — прокомментировала директор клиентского опыта «ХОЛОДИЛЬНИК.РУ» Умида Хамраева.
«Проект с «ХОЛОДИЛЬНИК.РУ» стал для нашей команды уникальным опытом: огромное количество карточек товаров, разнообразные источники данных и высокие требования к аналитике. Мы смогли полностью интегрировать наше решение, охватив все актуальные запросы клиента. Сейчас обсуждаем переход к следующему этапу — внедрению автоматизированных ответов, которые не только помогут оптимизировать коммуникацию бренда, но и станут логичным продолжением цифровизации процессов», — прокомментировал кофаундер «Наполеон.Отзывы» Данил Зайцев.
