Автоответчики, спам-фильтры и новые требования к маркировке: с какими вызовами сталкиваются контакт-центры
Как автоответчики влияют на эффективность звонков
Исходящий обзвон сталкивается с рядом новых факторов, которые влияют на его эффективность: звонок может перехватить автоответчик, сработать спам-блокировка или возникнуть дополнительные сложности из-за маркировки. В 2025 году рост эффективности звонков отметили 27% руководителей контакт-центров, снижение — 33%, ещё 20% не заметили изменений. Отвечая на вопрос о факторах, которые влияют на эффективность звонков, 73% руководителей указали на автоответчики и AI-ассистентов, 60% — на спам-блокировки, 47% — на новые требования к маркировке. При этом маркировка звонков усложнила процессы у 69% компаний, а у половины из тех, кто её подключил, снизился answer rate.
Дмитрий Лукьянов, генеральный директор сервиса «Скорозвон»: «Треть опрошенных руководителей сказала, что эффективность звонков в 2025-м снизилась. Автоответчики назвали все сто процентов, маркировку — 69%. Я это читал с нашей же статистикой платформы перед глазами: за тот же год объем звонков у пользователей вырос на 16,5%, контактность поднялась с 19,7% до 26,3% (первый квартал 2026-го против начала 2025-го). Как это совмещается. После маркировки звонить в лоб по сырой базе стало дорого, и по деньгам, и по блокировкам. Кто остался в канале, тот начал чистить базы и готовить разговор заранее, потому что каждый набор теперь чего-то стоит. Отсюда ощущение, что дозвон стал тяжелее: легких звонков, которые раньше давали объём, просто нет. А тех, что по делу, стало больше, и они чаще заканчиваются разговором. Рынок адаптировался быстрее, чем прогнозировали, я в том числе.
Мы продаем звонками сами, так что могу добавить к опросу то, что видим в собственном обзвоне. Этим летом разобрали свои холодные наборы за два месяца, почти четыре тысячи. До разговора доходит около девяти процентов, для холода это нормально. До человека, который принимает решение, — меньше одного процента. Половина состоявшихся разговоров заканчивается быстрее полутора минут, раньше, чем оператор доходит до сути. Годами мы затачивали скрипты под возражения, а до возражений доживает меньшинство звонков; основная масса отваливается на секретаре, на «пришлите на почту», на первых секундах. Так что самый дешёвый прирост в исходящих сейчас лежит в первых пятнадцати секундах разговора и в том, кому именно вы звоните. Бюджета не требует, результат виден через неделю.
С роботами ситуация такая. Рынок ботов для исходящих растёт на 46% в год по оценке Naumen. У наших респондентов ими пользуются 10%, речевой аналитикой 16%, и главные причины не пользоваться — цена и недоверие к качеству, по 40% каждая. Мы сами продаём роботов, так что скажу как есть: осторожность оправданная. Робот закрывает объём — прозвонить двадцать тысяч контактов за смену — и рутину вроде подтверждения записи. Переговоры и злого клиента лучше ведёт человек, и ещё несколько лет будет так. Покупать робота надо под объём. Если вам обещают, что он будет договариваться, попросите прогнать ваши записи и посмотрите, где он ошибётся.
Голос остаётся основным каналом, 80% руководителей делают на него ставку и 70% планируют звонить больше. Меня в опросе зацепило другое: 71% операторов говорит об усталости или выгорании, каждый второй думает уйти, почти половина в профессии меньше года. Планировать рост объёма на этих людях значит планировать текучку. Автоматизацию я бы здесь ставил рядом с оператором, а не вместо него: рутина уходит роботу, разговор остаётся человеку, который умеет и хочет разговаривать».
AI в контакт-центрах: технологии постепенно становятся частью работы
Компании постепенно начинают внедрять AI-решения в работу контакт-центров. Голосовых роботов активно используют 10% опрошенных руководителей, ещё 16% подключили речевую аналитику. Остальные пока тестируют такие решения или только планируют их внедрение.
При этом компании продолжают инвестировать в развитие голосового канала и инфраструктуры. 80% компаний развивают голосовой канал, 50% уже используют облачные решения, ещё 10% находятся в процессе перехода на них.
Владислав Твердохлеб, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами Авито Подработки: «Я бы выделил несколько ключевых направлений, которые сегодня определяют скорость перехода от пилотных проектов к полноценному масштабированию ИИ в массовых коммуникациях. Первое — это глубокая интеграция ИИ в существующие бизнес-процессы. Когда решение встроено в CRM, базы знаний и рабочие сценарии команды, оно начинает приносить максимальную пользу и становится естественной частью ежедневной работы. Второе — настройка под конкретные задачи и отраслевую специфику. Чем точнее модель обучена на реальных диалогах и сценариях компании, тем выше качество автоматизации и тем быстрее достигаются бизнес-результаты. Третье — развитие гибридной модели взаимодействия ИИ и сотрудников. Технологии берут на себя массовые и повторяющиеся коммуникации, а операторы сосредотачиваются на сложных кейсах, где их участие даёт наибольшую ценность. Такой подход позволяет повышать качество сервиса без увеличения нагрузки на команду. И четвёртое — прозрачная экономика и измеримый эффект. Когда бизнес видит понятные метрики и прогнозируемый возврат инвестиций, решение о масштабировании принимается уверенно и быстро. По мнению 73% работающих россиян в рамках опроса Авито, в ближайшие 5–10 лет большинство профессий станут гибридными — на стыке технологий и общения с людьми».
Сотрудники всё чаще воспринимают AI и цифровые инструменты как помощников в работе с рутинными задачами. Автоматизация помогает снять часть повторяющихся операций и освободить время для более сложных задач и общения с клиентами. При этом человеческая экспертиза остаётся ключевой: 78% операторов уверены, что робот пока не способен распознавать эмоции клиента так же, как человек.
Владислав Твердохлеб, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами Авито Подработки: «ИИ можно делегировать такие задачи как скоринг и приоритизация базы, отсев автоответчиков/недозвонов, первичная квалификация, рассылка статусов и напоминаний, ответы на типовые вопросы — то есть все рутинные операции, где не нужна эмпатия или гибкая аргументация. В более сложных диалогах, связанных с возражениями, эмоционально окрашенными обращениями, переговорами или нестандартными решениями, особенно важна вовлеченность живого оператора и его способность выстраивать доверие. Для руководителей контакт-центров это означает, что автоматизация не заменит операторов, а перераспределит нагрузку: снимет пики, ускорит первые ответы и даст сотрудникам сосредоточиться на сложных кейсах, где их экспертиза действительно ценна».
Нагрузка и эмоциональное напряжение становятся заметным вызовом для операторов
Работа операторов связана не только с количеством звонков, но и с эмоциональной нагрузкой, общением с клиентами и условиями работы. 47% операторов работают в профессии меньше года, 76% — удалённо, а значительная часть операторов отмечает усталость и эмоциональное напряжение в работе. Среди наиболее заметных сложностей они называют агрессию клиентов (53%) и эмоциональную усталость (40%). В этих условиях AI может взять на себя часть рутинных задач, снизить нагрузку на операторов и освободить их время для более сложных и важных задач, требующих человеческого участия.
При этом у профессии есть и позитивная динамика: за последний год доход вырос у 42% операторов. 85% готовы рекомендовать профессию другу: 38% — без сомнений, ещё 47% — с оговорками. Среди факторов, которые могут сделать работу комфортнее, сами сотрудники чаще всего называют снижение давления плана (29%), признание результатов (27%) и психологическую поддержку (25%).
Меняется и сама организация работы операторов. Удалённый формат уже стал распространённым: 76% опрошенных работают удалённо. Одновременно компании используют новые инструменты и подходы, которые помогают распределять нагрузку и поддерживать качество взаимодействия с клиентами.
Екатерина Недельчо, директор по привлечению и подбору персонала АШАН Ритейл Россия: «В компании АШАН Ритейл Россия рекрутер сопровождает кандидата на всём пути — от первого контакта до выхода на работу. Такой комплексный подход требует значительных ресурсов, поэтому мы особенно ценим и поддерживаем уже сложившуюся команду. В этом помогает хорошая атмосфера в коллективе, удалённый формат работы, прозрачные KPI, которые мы регулярно анализируем и пересматриваем, а также работа с обратной связью от команды по процессам, чтобы сделать их удобнее и понятнее.
Как и многие компании, мы тоже столкнулись с ростом числа автоответчиков и, как следствие, снижением дозваниваемости. При этом телефонное интервью в подборе персонала — это критически важный этап, который нельзя исключить. Именно поэтому мы сделали фокус на мультиканальности коммуникаций. Кто-то в качестве первого контакта предпочитает звонки, кто-то общение в мессенджерах. Если кандидат не ответил на звонок или включился автоответчик, мы запускаем каскадную коммуникацию: отправляем сообщение в разные мессенджеры и обязательно указываем, кто звонил и по какому вопросу. Для удобства работы мы внедрили в нашу CRM систему хэштегов — они отражают, через какой канал состоялась коммуникация с кандидатом. Это помогает в дальнейшем выбирать наиболее подходящий способ связи.
Отдельно стоит отметить положительный эффект от подключения маркировки звонков: бренд АШАН хорошо узнаваем, и это повышает готовность соискателей отвечать на входящие вызовы».
Контакт-центры переходят к новой модели работы
За последний год изменились практически все элементы исходящего обзвона: от самого контакта с клиентом до технологий, которыми пользуются компании и операторы. Автоответчики и блокировки влияют на процесс установления контакта, требования к маркировке требуют адаптации процессов, а AI постепенно становится частью рабочего инструментария.
В ответ на эти изменения контакт-центры развивают сразу несколько направлений. Мультиканальность позволяет выбирать наиболее подходящий способ коммуникации с клиентом, инструменты маркировки помогают учитывать новые требования, а AI берёт на себя часть рутинных задач и поддерживает операторов в работе.
Компании комбинируют эти инструменты в зависимости от своих задач: адаптируют процессы к новым требованиям, тестируют возможности автоматизации и развивают форматы поддержки операторов. Такой подход позволяет одновременно учитывать изменения на рынке, задачи бизнеса и потребности сотрудников.
Поэтому развитие контакт-центра сегодня — это не выбор между человеком и технологией, а поиск оптимального сочетания технологий, каналов коммуникации и подходов к организации работы команды.
