ФГУП «ГРЧЦ» автоматизировало внутренние сервисные процессы с помощью комплексного решения Naumen Service Desk Pro
Комплексное решение Naumen Service Desk Pro для организации внутренней сервисной деятельности запущено во всей филиальной сети ФГУП «ГРЧЦ». К системе автоматизации подключены более 4,8 тыс. работников. Благодаря этому удалось добиться равномерного распределения нагрузки на работников службы технической поддержки предприятия и оптимизировать ее деятельность, что обеспечило более эффективное управление инцидентами и запросами на обслуживание.
Сейчас в среднем через систему поступает около 1,7 тыс. обращений в месяц для разных сервисных подразделений предприятия. Решение интегрировано со службой каталогов Active Directory, к которому обращаются работники ФГУП «ГРЧЦ», выбирая необходимую услугу (из 40 предлагаемых системой) и ее исполнителя. Процесс согласования заявок происходит в удобном для всех участников процесса формате: по электронной почте, телефону и на внутреннем портале предприятия. Это обеспечивает более эффективные коммуникации между работниками и позволяет «заказчику» услуги отслеживать все этапы ее исполнения.
Кроме того, функциональность системы обеспечивает не только обработку обращений пользователей и предоставление услуг в рамках определенного списка, но и формирует специальную «базу знаний». Naumen Service Desk Pro позволяет регистрировать инциденты, выявляя на основе этой информации общие проблемы, а также собирает и хранит передовой опыт по поддержке системы и автоматизируемых ей процессов.
«Улучшение внутренней информационной инфраструктуры и сопутствующих систем — одна из главных задач, которую мы реализуем на предприятии. Для нас было важно эффективно оптимизировать ИТ-систему управления запросами, которые наши сотрудники ежедневно создают для того, чтобы получить помощь от разных внутренних служб. Новое решение позволило упорядочить взаимодействие между структурными подразделениями. А сервисные процессы стали контролируемыми, управляемыми и максимально прозрачными для пользователей», — прокомментировал Константин Буланов, директор по цифровым технологиям ФГУП «ГРЧЦ».
«Naumen Service Desk Pro консолидировал многолетний опыт и лучшие практики сервис-менеджмента. Это позволяет предлагать законченную и автоматизированную процессную модель, которая дает уникальные преимущества нашим заказчикам и поднимает общую зрелость практики ITSM/ESM в компании. Пример внедрения во ФГУП „ГРЧЦ“ доказывает это», — отметил Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса в Naumen.
