«Национальная Лотерея» в два раза ускорила обработку обращений от участников розыгрышей и партнеров на платформе ITSM 365
«Национальная Лотерея» оптимизировала поддержку, создав единое пространство для работы с запросами клиентов и участников партнерской сети. На платформе ITSM 365 можно зарегистрировать и классифицировать поступившие по телефону или электронной почте обращения и далее направить их исполнителям с установленным дедлайном.
Компания использует тематики для разметки заявок, обрабатываемых на платформе ITSM 365. Это позволяет находить типовые проблемы и описывать алгоритмы их решения в специальных инструкциях для операторов. Благодаря подходу удалось на 20% снизить число обращений, перенаправленных на вторую линию, при том что общее количество участников лотерей за последние пять месяцев выросло на 200%.
«Благодаря настроенным в ITSM 365 процессам мы сократили нагрузку на вторую линию поддержки. За последние пять месяцев число участников лотерей выросло на 200%, а количество направляемых инженерам обращений сократилось на 20%. Это высвободило ресурсы высококвалифицированного персонала для решения более сложных задач», — отметил Павел Шелковой, начальник департамента развития ИТ-инфраструктуры компании «Национальная Лотерея».
«Система оказалась достаточно гибкой, чтобы оптимально организовать работу не только собственных сотрудников компании, но и подрядчиков. Так оптимизация обработки обращений позволила повысить эффективность диспетчеров аутсорсингового колл-центра», — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen). Следующим этапом компания планирует с помощью платформы ITSM 365 автоматизировать поддержку сотрудников — перевести в систему оказание внутренних услуг такими департаментами, как АХО, HR и пр.
