Как крупный бизнес выбирает CRM-системы
Об исследовании
В исследовании приняли участие 50+ руководителей крупных российских компаний. Респонденты представляют широкий спектр отраслей: от ИТ и телекоммуникаций до банковского сектора, металлургии, машиностроения, фармацевтики, розничной торговли, товаров народного потребления и нефтехимии. Почти половину выборки составили директора по ИТ и цифровой трансформации. Остальные участники – коммерческие директора, руководители по продажам и маркетингу, а также владельцы продукта CRM. Методология основана на глубинных экспертных интервью в формате ВКС (видеоконференцсвязь). Период проведения – июль-август 2025 года. В рамках опроса заказчикам предлагалось оценить по пятибалльной шкале приоритетность функциональных и технологически критериев, характерных для комплексной CRM-системы, а также организационный потенциал вендора.
Ключевые функциональные критерии при выборе CRM.
Наиболее значимыми для респондентов при выборе CRM являются модули управления продажами и клиентским сервисом, а также возможности подключения инструментов ИИ для обработки больших объемов данных, включая неструктурированные – например, голосовые записи звонков. Высоко ценятся наличие лучших практик по настройке бизнес-процессов для максимально эффективной эксплуатации системы и встроенная аналитика, востребованная даже при использовании внешних BI-решений в крупных компаниях.
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft: «CRM перестают быть средством хранения данных и становятся интеллектуальными центрами управления взаимодействием с клиентами. Интеграция ИИ-агентов, моделей ML/LLM и речевой аналитики позволит автоматизировать работу с большими массивами информации, формировать более точные прогнозы выручки, оптимизировать процессы продаж, находить новых клиентов и оценивать результативность работы менеджеров. Такие решения будут проактивно сопровождать сотрудников на всех этапах бизнес-процессов, снижая операционные издержки и повышая качество клиентского сервиса».
Ключевые технологические критерии при выборе CRM.
Респонденты считают интеграционные возможности и бесшовную работу с другими корпоративными системами критически важными для CRM. На втором месте – безопасность, включая аутентификацию и авторизацию, что обусловлено обработкой значительных объемов чувствительных данных. Замыкает ТОП-3 удобство пользовательского интерфейса.
«Low-code платформы в архитектуре CRM ценны своей гибкостью и скоростью внедрения. Они позволяют быстро развернуть систему и адаптировать ее под уникальные бизнес-процессы без глубокого программирования, уменьшая зависимость от внешних подрядчиков. Благодаря встроенному BPMS-движку внутренняя ИТ-команда может оперативно настроить процессы, создать MVP и развивать решение по мере роста потребностей бизнеса, быстро реагируя на изменения рынка», - добавляет Юрий Востриков.
Оценка организационного потенциала вендора CRM.
Наиболее значимыми для респондентов критериями при выборе вендора оказались общее количество реализованных проектов, наличие опыта в конкретной области, количество специалистов на рынке, умеющих работать с данной CRM-системой, масштабы бизнеса и наличие дорожной карты развития продукта на ближайшие три года.
Ограничения при внедрении.
Среди ключевых ограничений при внедрении CRM респонденты отмечают человеческий фактор, проблемы с качеством данных и состоянием ИТ-инфраструктуры, а также ошибки в управлении проектом и нереалистичные ожидания: зачастую бизнес не способен четко сформулировать функциональные требования с CRM. Технические и архитектурные ограничения системы – на последнем месте.
«Ключевым барьером при внедрении CRM остается не технология, а человеческий фактор. До 80% усилий в проектах уходит на преодоление сопротивления персонала, обучение и формирование мотивации, тогда как техническая установка и интеграция занимают лишь около 20%. Без зрелого менеджмента и эффективного управления изменениями даже самая современная система рискует остаться невостребованной – персонал продолжает работать по старым схемам, включая использование Excel там, где он уже не нужен», - продолжает Юрий Востриков.
Технологии, которые изменят рынок CRM в перспективе:
-
Искусственный интеллект
Заказчики ждут, что в основе архитектуры CRM-систем появится искусственный интеллект. Это повысит точность прогнозов по выручке, оптимизирует управление продажами, поиск новых лидов и взаимодействие с клиентами. Внимание уделяется инструментам речевой аналитики, которая позволит разбирать неструктурированные голосовые данные (к примеру, из телемаркетинга или контакт-центра) и оценивать качество работы менеджеров. ИИ-агенты также будут помогать продавцам и пресейлам, напоминая им о задачах, сроках и этапности бизнес-процессов.
-
Мобильность и простота
Трендом является переход к простым и доступным с мобильных устройств системам, что особенно актуально для нового поколения сотрудников, привыкших к UX/UI мобильных приложений.
-
Интеграция с другими системами
Важность бесшовной и беспроблемной интеграции с другими системами (ERP, PLM (Product Lifecycle Management) и CRP (Capacity Requirements Planning) становится критической, особенно для производственных компаний. Респонденты отмечают, что CRM-системы часто не предлагают универсальных инструментов для этого, что вынуждает компании создавать собственные разработки.
-
Кибербезопасность
Поскольку CRM-системы обрабатывают и хранят большие объемы чувствительных данных, значимость вопросов информационной безопасности будет возрастать. Уже сейчас крупные заказчики смотрят на наличие сертификации ФСТЭК, лицензий ФСБ на криптографию, совместимость с отечественным стеком. Среди ключевых трендов – внедрение многофакторной аутентификации (MFA), использование защищенных протоколов API, а также развитие ролевых моделей контроля доступа (RBAC) и централизованного управления правами. Все это сопровождается повышенным вниманием к CI/CD-процессам и безопасной разработке (DevSecOps).
«По нашим оценкам, уже к 2026 году внедрение технологий искусственного интеллекта станет устойчивым трендом, который кардинально изменит рынок. Gartner прогнозирует, что к этому времени половина корпоративных систем будет требовать глубокой интеграции ИИ в бизнес-процессы. Это означает переход от точечных сценариев к системному использованию ИИ как ключевого драйвера эффективности и конкурентоспособности компаний», заключает Юрий Востриков.
