«Райтек» разрабатывает ИИ-агента поддержки для пользователей 1С

Компания Райтек готовит к выпуску новый ИИ-продукт – «Агент поддержки 1С» для пользователей 1С и специалистов технической поддержки. Он встраивается в клиентскую часть 1С и работает поверх типовой конфигурации, не изменяя ее и не мешая последующим обновлениям. Агент ищет ответы и помогает решать типовые вопросы пользователей, а также корректно выгружает всю нужную информацию в Service Desk. Продукт поможет сократить нагрузку на службу поддержки и освободить ее сотрудников для решения более сложных задач.

«Агент поддержки 1С» будет доступен непосредственно в интерфейсе системы. Пользователь сможет вызвать помощника из документа, справочника или отчета и описать проблему текстом либо голосом. На первом этапе агент проанализирует запрос и попытается найти ответ с помощью базы знаний.

Если решить вопрос самостоятельно не удалось, агент автоматически зарегистрирует обращение в Service Desk. Вместе с описанием проблемы он передаст документ, из которого поступил запрос, сведения о конфигурации, данные пользователя, время обращения и историю предпринятых действий. Специалист технической поддержки получит собранный контекст и сможет приступить к решению проблемы без дополнительных уточнений. Ответ будет направлен пользователю через интерфейс агента в 1С.

Для клиентов с требованиями к закрытому контуру решение разворачивается на собственном сервере компании на базе локальной языковой модели без передачи данных в интернет. Если таких ограничений нет, можно использовать облачные модели – агент подключается к учетной записи заказчика в выбранном облачном сервисе с языковой моделью.

В состав продукта также планируется включить собственную Service Desk-систему «Райтек». Программный комплекс можно будет дополнить сервисным контрактом: типовые запросы возьмет на себя ИИ-помощник, а к нестандартным и более сложным вопросам подключатся специалисты компании.

«При работе с обращением специалисту часто приходится сначала выяснять, в каком документе возникла проблема, какую конфигурацию использует сотрудник и что он уже пытался сделать. Мы хотим передать этот этап агенту и обеспечить поступление в Service Desk уже подготовленной заявки с полной историей. Пользователь сможет быстрее получить ответ на типовой вопрос, а специалисты поддержки сосредоточатся на задачах, которые требуют их экспертизы», – рассказал Роман Макаров, руководитель направления поддержки и развития «1С» компании «Райтек».

Сейчас «Райтек» тестирует решение внутри компании и изучает запросы заказчиков. На первом этапе продукт планируют предложить действующим клиентам, которые пользуются услугами технической поддержки «Райтек», а также новым заказчикам. По результатам пилотирования и интервью с пользователями команда продолжит доработку функций и сценариев использования продукта.

«Райтек» активно развивает решения с использованием технологий искусственного интеллекта. В портфеле компании уже есть ML-классификатор обращений, ИИ-ассистент с ответами по базе знаний, ИИ-кластеризатор. «Агент поддержки 1С» станет следующим шагом развития этого направления и объединит разработки компании в единый комплексный продукт.