SimpleOne сформировала рекомендации по переводу ИИ-агентов из пилотов в промышленную эксплуатацию
По данным опроса «Инфосистемы Джет» и Smart Ranking, проекты с полуавтономными ИИ-агентами есть у 59% крупных российских компаний, а в промышленной эксплуатации такие решения работают только у 15%. Для перехода от пилота к промышленной эксплуатации компании нужно описать услуги, определить полномочия агентов и подключить учетные системы.
Эксперты SimpleOne советуют начинать ИИ-автоматизацию с обслуживающих подразделений, например, кадровой службы, ИТ-поддержки и юридического отдела, так как у них много повторяющихся рутинных процессов и операционных издержек. Зрелые подразделения уже работают по модели сервисного подхода, у них есть каталог услуг и единое окно приема обращений — это практики управления корпоративными услугами, или подхода ESM (Enterprise Service Management).
Основой для агента служит каталог услуг. Регламенты, матрицы согласования и соглашения об уровне услуг (SLA) становятся для агента инструкцией и задают границы его действий. Когда услуги описаны, сотрудник может написать запрос естественным языком: агент определит нужную, выполнит запрос или уточнит недостающие параметры. На следующем этапе агент может полностью взять на себя выполнение типовых обращений, например оформить отпуск, зарегистрировать договор или заказать пропуск.
Затем компании нужно распределить работу между ИИ и людьми. Эксперты рекомендуют закрепить за агентами разные роли, например, ИИ-агент первой линии маршрутизирует и выполняет типовые запросы, агент-верификатор проверяет документы, а агент сервисного аудита предупреждает о риске срыва SLA и готовит регулярный обзор качества сервиса. Для каждого из них устанавливают полномочия и квоты: сумму автосогласования, допустимые операции, точки подтверждения человеком и лимиты обращений к языковым моделям. В таком случае агент работает в пределах выданных полномочий, а запросы, которые выходят за лимиты, переходят к человеку.
Отдельное внимание SimpleOne советует уделить интеграциям. Если агент не подключен к 1С, системам контроля доступа и электронного документооборота, к каталогам пользователей, он может принять запрос, но провести документ, оформить пропуск или зарегистрировать договор должен человек. Поэтому ИИ подключают к учетным системам через коннекторы. Кроме того, сервисные сценарии, в которых шаги человека и агента чередуются, бизнес-аналитики могут собирать без программирования, если платформа предоставляет No-code инструменты.
Эти требования стоит учитывать и при выборе платформы управления корпоративными услугами (ESM-платформы). ИИ-помощник на портале способен составить текст обращения, но выполнить его может только система, где настроены услуги, исполнители и согласующие. У платформы, рассчитанной только на моделирование процессов, нет сервисных элементов, на которые опирается агент: каталога услуг, базы знаний для клиентов, спецификаций с инструкциями для исполнителей, SLA, согласований, учета трудозатрат и рабочих процессов, в которые встроены агенты. Поэтому им неизвестны допустимые операции и сроки выполнения.
«Любая компания оказывает внутренние услуги, даже если не называет их так: кадровая служба оформляет справки, бухгалтерия принимает авансовые отчеты, юристы согласуют договоры. Когда эти услуги описаны, часть работы можно передать ИИ-агентам и сохранить прозрачность, чтобы было видно, кто и в какие сроки выполняет запросы. Так рынок сможет продвинуться от пилотных разрозненных внедрений к полноценной интеллектуальной автоматизации бизнеса», — сказал Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL 4 Master, ITIL 3 Expert, Practitioner, автор РИТМ.
