Внедрение ESM-платформы SimpleOne увеличивает производительность сервисных служб клиентов на 40%

Цифровизация и развитие ESM-платформ в сфере управления ИТ-услугами стали признанными трендами работы предприятий. Решения увеличивают эффективность взаимодействия между сотрудниками таких подразделений, как HR, АХО, юридического отдела и собственно ИТ-подразделения. По результатам анализа, внедрение ESM-платформы от российского разработчика решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов SimpleOne увеличивает производительности сервисных служб клиентов на 40%. А при внедрении ESM в кадровые процессы трудозатраты на коммуникации между сотрудниками сокращаются на 75%, процесс приема сотрудников ускоряется на 60%.

Географически-распределенные компании с головным офисом, где сконцентрированы бухгалтерия, АХО, HR, первая линия ИТ и другие важные подразделения сталкиваются с проблемами непрозрачных и неэффективных коммуникаций между сотрудниками. Большинство запросов идет через почту или по телефону, поэтому сложно измерить качество работы конкретной структуры, сотрудникам трудно найти исполнителей под конкретный запрос, а время на их исполнение не регламентировано. ESM-платформы помогают унифицировать и автоматизировать бизнес-процессы. Они улучшают операционную эффективность и качество услуг сотрудников всех подразделений.

«Расширение цифровизации в управлении услугами организации должно затрагивать не только ИТ-службы, но и масштабироваться на другие сервисные подразделения. Это требует минимальных дополнительных ресурсов и дает серьезные преимущества для всего предприятия: сотрудников, клиентов, партнеров. Мы создали ESM-платформу, которая формирует основу для необходимых бизнес-приложений в формате no-code, low-code и pro-code. Также мы заложили в платформу базовые сервисные инструменты, модули и структуры данных для применения и масштабирования как продуктового, так и сервисного подходов. Это значит, что у заказчика в чистой платформе уже есть и услуги, и CMDB, и продукты, и многое другое. На базе ESM мы как вендор разрабатываем и выпускаем целый портфель бизнес-приложений для цифровизации услуг различных подразделений. Их внедрением занимаются наши партнеры – интеграторы. Такая система удобна для крупного и очень крупного российского бизнеса», — сказал директор по бизнес-продуктам SimpleOne, ITIL ® SL, MP, Expert Андрей Вишняков.

SimpleOne выделяют следующие преимущества сервисного подхода в управлении услугами на предприятиях:

1. фокус на потребителе услуги: управление его ожиданиями, обеспечение прочной основы для коммуникации с потребителем;
2. выделение повторяемых и масштабируемых процессов;
3. закрепление за сотрудниками определенных ролей с понятным разграничением по ответственности;
4. получение последовательные, согласованные и измеримые результаты, привязанные к бизнес-задачам;
5. возможность непрерывного совершенствования процессов и услуг;
6. система «одного окна» для обращений сотрудников, где они могут получить любую услугу.