ГК Softline повышает эффективность внутренней техподдержки с помощью собственного ИИ-сервиса
Основным элементом SEVA стал ML-классификатор, работающий как «нулевой фильтр». Отказавшись от ручного распределения заявок, ГК Softline создала алгоритм, который за секунды анализирует естественный язык, определяет суть проблемы пользователя и направляет ее нужному специалисту техподдержки. Автоматизация первичного распределения обращений позволила снизить трудозатраты первой линии поддержки. Высвобожденный ресурс позволяет специалистам глубже погружаться в сложные задачи и принимать предупредительные меры: сэкономленное время инженеры тратят на прямую коммуникацию с пользователями для уточнения деталей по сложным заявкам, что кратно ускоряет решение вопросов.
При разработке SEVA команда Softline сфокусировалась на снижении инфраструктурных затрат и стоимости эксплуатации сервиса. Адаптация решения под внутренние процессы позволила обеспечить обработку запросов за несколько секунд без использования дорогостоящих графических ускорителей (GPU). Опыт разработки SEVA демонстрирует компетенции команды Softline в создании прикладных ИИ-решений, ориентированных на конкретные операционные задачи и экономически эффективную эксплуатацию.
Развивая SEVA, команда Softline расширяет функциональность сервиса за пределы автоматического распределения обращений. Решение используется как инструмент управления рисками и производительностью. Встроенный детектор массовых инцидентов мгновенно выявляет системные сбои по кластерам похожих заявок и повышает их приоритетность, минимизируя простои бизнес-систем. Механизм автоматической генерации уточняющих вопросов исключает длительные коммуникации, сокращая время решения инцидента. Сейчас команда Softline работает над масштабированием этой функции на все большее число категорий. Это обеспечит дополнительный рост операционной эффективности, увеличит долю автоматизированных операций и сократит время обработки инцидентов. Система непрерывно дообучается на основе обратной связи от специалистов техподдержки, что предполагает постоянное повышение точности, снижение доли ручного труда и простоев бизнеса.
«Наша цель заключалась в разработке высокотехнологичного инструмента, который бы обеспечивал непрерывность бизнес-процессов и стабильность сервисов внутри ГК Softline. SEVA максимально заточен под специфику внутренних процессов – мы сознательно пошли по пути глубокой кастомизации и непрерывного развития ИИ-сервиса. Все идеи и улучшения проходят через призму данных. И такой подход уже доказал свою финансовую и операционную состоятельность: мы повышаем качество техподдержки и производительность сотрудников при одновременной оптимизации ресурсов. Мы будем и дальше совершенствовать наши внутренние продукты, чтобы корпоративная среда стала еще более эффективной, отказоустойчивой и технологичной», – отмечает Илья Савкин, директор по информационным технологиям компании «Софтлайн Решения» (ГК Softline).
Подход ГК Softline к развитию SEVA полностью соответствует передовым практикам ведущих технологических компаний при решении задач такого класса. В дорожную карту заложена интеграция больших и малых языковых моделей (LLM/SLM). Благодаря этому, система сможет самостоятельно разрешать рядовые инциденты без участия человека, а также станет омниканальной посредством интеграции с корпоративным мессенджером. Развитие SEVA позволяет Softline одновременно повышать эффективность собственных процессов и накапливать практическую экспертизу в применении искусственного интеллекта для автоматизации корпоративных сервисов.
