Речевая аналитика группы ЦРТ с генеративным ИИ оптимизирует 70% времени аналитиков контактных центров

Группа компаний ЦРТ объявляет о запуске новой версии Smart Logger — российского решения на основе искусственного интеллекта для анализа и контроля качества коммуникаций с клиентами в контактных центрах крупного бизнеса и госсектора. В новой, одиннадцатой, версии Smart Logger применяются передовые технологии искусственного интеллекта, в том числе нейросетевая модель GigaChat. Особенность решения — установка в закрытый контур, что позволяет заботиться о сохранности данных. Демонстрация нового релиза состоялась в рамках международного Customer Contacts World Forum.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы ЦРТ: «В новом релизе Smart Logger мы использовали речевые технологии нового поколения, передовые алгоритмы машинного обучения и реализовали интеграцию с нейросетевой моделью GigaChat, что существенно упростило подготовку аналитических запросов. В классической речевой аналитике пользователю необходимо проработать сложную структуру лексики запроса, а в новой версии достаточно сформулировать цель на естественном языке, что позволяет экономить порядка 70% трудозатрат аналитиков. Новая версия решения предоставляет крупному бизнесу еще больше возможностей для выстраивания клиентского сервиса и роста экономической эффективности».

Интеграция Smart Logger с GigaChat позволила расширить объем задач, которые могут решать аналитики и супервайзеры контактных центров. Новая версия AI-решения позволяет осуществить генерацию краткого содержания фонограммы или чата, выделить ключевые темы и проблемы в коммуникации, найти важные для бизнеса инсайты в диалогах, применить результаты обработки в GigaChat для автоматического контроля качества работы сотрудников контактного центра.

Среди обновлений:

• Инструменты первичного анализа, оптимизации запросов и потоковая обработка данных в LLM.
• Анонимизация данных перед отправкой в LLM. Это позволяет использовать инструмент при работе с чувствительными данными.
• Высокая скорость обработки запросов вне зависимости от их сложности. Это позволяет обрабатывать поток коммуникаций для исследовательской аналитики и улучшения качества работы сотрудников в режиме, близком к реальному времени.
• Для упрощения работы в интерфейс встроены готовые шаблоны по наиболее актуальным бизнес-задачам.

Smart Logger позволяет одновременно обрабатывать тысячи взаимодействий в контактных центрах банков, телекома, энергосбытовых и других компаний, перейти от привычного анализа диалогов клиент-оператор в глубокому исследованию во всех возможных каналах – по телефону, в мессенджерах, чат-ботах, голосовых ассистентах, социальных сетях.  Технология распознавания речи переводит все диалоги в текст, а Smart Logger проводит глубокий анализ 100% коммуникаций, освобождая от рутины операторов, аналитиков, контролеров качества.

Решение развивается с 2014 года. Реализовано более 200 проектов, в том числе в банках, телеком-компаниях, госсекторе. В «Ростелеком» речевая аналитика ЦРТ охватывает более 80% продуктов и 75% процессов обслуживания клиентов в большинстве макрорегионов, используется более чем на 3000 рабочих мест операторов контактного центра, помогла снизить количество жалоб на 30%. В билайн решение ЦРТ позволило проверить более 250 гипотез и настроить более 700 запросов для регулярного мониторинга, помогает в поддержке абонентов в текстовых каналах, разработке тестов и предсказания потребностей.

Новая версия релиза Smart Logger с генеративным искусственным интеллектом предоставляет бизнесу новые возможности.

Smart Logger входит в комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями, которое включает диалоговых ассистентов, биометрию и алгоритмы защиты биометрии от дипфейков.