Сервис путешествий tutu внедрил в колл-центр ИИ-агента targetai
Сервис путешествий tutu совместно с платформой коммуникативных ИИ-агентов targetai внедрил голосового ИИ-агента на входящую линию контакт-центра. Решение стало частью масштабной ИИ-стратегии tutu — компания последовательно автоматизирует весь клиентский путь: от подбора маршрута до постпродажной поддержки.
Путешественники регулярно обращаются в поддержку после покупки: уточняют статусы рейсов, правила провоза багажа, порядок возврата и обмена, просят помощи при вынужденной корректировке маршрута. При потоке около 50 000 входящих звонков в месяц обработка этих обращений силами операторов создавала предсказуемый операционный потолок. Масштабировать сервис без роста штата было невозможно — до тех пор, пока типовые сценарии не были переданы ИИ.
Голосовая поддержка — часть более широкой ИИ-экосистемы tutu. Компания уже запустила ИИ-помощника на витрине сервиса, интеллектуального тревел-ассистента для составления маршрутов и открытый MCP-протокол — первый прецедент на российском рынке онлайн-тревела, открывший сторонним ИИ-агентам прямой доступ к поиску по всей линейке продуктов. Объединяя предпродажный поиск и постпродажную поддержку в единый контур, tutu выстраивает среду, в которой цифровые сервисы помнят контекст всей поездки и помогают путешественнику на каждом её этапе.
Проект внедрения голосового ИИ-агента targetai реализуется поэтапно. Пилотная фаза с января по июнь 2026 года включала в себя интеграцию с телефонной инфраструктурой, калибровку точности распознавания речи и настройку алгоритмов распределения нагрузки. На текущем этапе агент работает в промышленном режиме и непрерывно дообучается на реальных диалогах. В дорожной карте — транзакционная интеграция: подключение к учётным и бронирующим системам для выполнения операций с заказом непосредственно в ходе звонка — обмен, переоформление, подтверждение изменений.
По итогам первого этапа промышленной эксплуатации 40% обращений по темам, покрытым базой знаний, завершаются агентом полностью автономно. В масштабе всей входящей линии это 20–25% от общего потока звонков — порядка 10–12 тысяч обращений в месяц, закрытых без участия операторов. Высвобожденный ресурс составил 5 FTE: специалисты переориентированы на сложные и нестандартные клиентские ситуации, требующие экспертного участия.
«Путешествие не заканчивается в момент оплаты билета — напротив, именно после покупки у клиента возникает больше всего практических вопросов. Автоматизация типовых сценариев позволила нам разгрузить первую линию и высвободить ресурс команды, эквивалентный пяти штатным специалистам. Теперь эти силы направлены на решение нестандартных и эмоционально сложных ситуаций, где человеку замены нет», — отметил операционный директор контакт-центра tutu Алексей Ермаков.
«В клиентском сервисе ценность ИИ определяется не поддержанием общей беседы, а доведением конкретной задачи человека до результата. Поэтому здесь принципиальна этапность: сначала агент учится безошибочно понимать суть запроса, отвечать по проверенной корпоративной базе знаний и бережно передавать нестандартные случаи экспертам. Следующий шаг — дать системе возможность выполнять транзакционные действия с заказом. Автономность должна расти строго вместе с подтверждённым качеством», — комментирует Андрей Зименков, генеральный директор targetai.
