Команда TEAMLY работает на собственной платформе
О проекте
Компания QSOFT создаёт и внедряет TEAMLY — платформу для совместной работы и управления знаниями, документами, задачами. Это аналог Confluence, которым пользуются крупные торговые, производственные, страховые и ИТ-компании. Отечественный сервис входит в реестр российского программного обеспечения. Команда TEAMLY тоже работает на собственной платформе. В этом кейсе поделились опытом, как создавать и использовать знания так, чтобы повысить продуктивность сотрудников.
Проблемы и задачи проекта
Когда наша компания начала расти, возникла проблема обмена информацией между сотрудниками. Увеличилось количество проектов и расширился круг задач, а процесс онбординга новичков шёл почти непрерывно. Уже невозможно было собраться всем в одном кабинете и быстро обсудить текущие вопросы на летучке.
Чтобы не допустить замедления бизнес-процессов и снижения производительности, решили перенести всё управление знаниями в TEAMLY. На тот момент у нас уже была собственная база знаний, но она оставалась довольно сырой. Вот какие проблемы предстояло решить:
Проблема № 1: в компании появились «тайные знания». Некоторые документы или важная информация находились на компьютерах у одного-двух человек. Если такой сотрудник уходил в отпуск, остальным требовалось время, чтобы найти нужный файл. Такая ситуация может существенно осложнить бизнес-процессы в компании любого масштаба. А база знаний поможет систематизировать рабочие материалы и открыть доступ к ним для всей команды.
Проблема № 2: сложно вводить в должность нового сотрудника. В маленькой команде новичок сразу погружается в работу, а вопросы тут же задаёт опытным коллегам. С ростом компании стало сложнее вводить работников в должность: нужную информацию люди получали медленно и в разрозненном виде. Проходило много времени, прежде чем они могли полноценно включиться в проекты. А ещё долгий онбординг может усилить текучку кадров — есть риск, что человек уйдёт, так и не разобравшись с задачами.
Проблема № 3: сотрудники не хотели пользоваться базой знаний. Сначала у команды была слабая мотивация создавать и искать материалы. Привычка использовать БЗ для решения рабочих задач формируется со временем, когда становится очевидна реальная польза.
Когда мы переносили управление знаниями в TEAMLY, ставили цель не только систематизировать рабочие процессы, но и тестировать функции продукта. Так мы могли получать честные отзывы от сотрудников и фиксить баги до официального релиза новой фичи.
Задачи проекта:
- ускорить и автоматизировать онбординг новичков;
- улучшить работу HR-отдела;
- интегрировать базу знаний в текущие бизнес-процессы;
- систематизировать знания;
- ускорить процесс согласования документов;
- повысить продуктивность сотрудников.
Реализация проекта
Базу знаний можно использовать в классическом и командном формате. В первом случае материалы пишет небольшое количество сотрудников, а остальные пользуются. Во втором — знания в базе создаёт вся команда с помощью инструментов совместной работы. В TEAMLY реализовали оба подхода.
Решение № 1: стандартизировали процессы — написали регламенты по единым шаблонам.
Любой бизнес-процесс — это огромное количество информации. Чтобы с ней было удобно работать, расписали все регламенты по единому шаблону и добавили инструкции для каждого шага. Сотрудники легко ориентируются, на каком этапе работы они находятся и выбирают нужную инструкцию.
Например, в отделе разработки все регламенты построены по такому алгоритму:
- Описание процесса.
- Условия начала процесса — блок про то, без чего нельзя приступить к работе.
- Этапы процесса со ссылками на инструкции.
- Итоги процесса.
- Вопрос — ответ.
- Чек-лист проверки себя.
Стандартизация дает ещё одно преимущество: подсвечивает, каких документов команде не хватает. Например, так произошло с базой знаний для нашего HR-отдела. Когда в TEAMLY перенесли рабочие материалы, выяснилось, что отсутствуют некоторые инструкции, шаблоны вакансий и скрипты собеседований. Все новые документы отдел разрабатывал уже, конечно, на собственной платформе.
Решение № 2: работу по всем проектам ведём в TEAMLY — создаём знания, а не просто сохраняем.
От проблемы «тайных знаний» избавились, когда сотрудники начали создавать, редактировать и согласовывать все документы только в TEAMLY. Если кто-то пишет статью в Google Docs и собирается позже перенести в БЗ, скорее всего, он забудет или решит вовсе этого не делать. Поэтому все работают сразу в TEAMLY — от административно-хозяйственного отдела до разработчиков.
Приведём примеры, как это реализовать на практике. Когда у сотрудника возникает вопрос к руководителю, можно ответить словами или написать в мессенджере. Наши тимлиды делают по-другому — объясняют непонятное в разделе «Вопрос — ответ» к соответствующему материалу в базе знаний. Информация сохраняется, и когда такой же вопрос появится у другого сотрудника, достаточно будет просто заглянуть в статью.
В базе знаний также можно сохранять готовые решения типовых задач. Например, презентации для клиентов мы создали в нашем сервисе и уже накопили множество разных вариантов. Когда нужно сделать ещё одну, просто выбираем подходящий референс, кастомизируем и получаем новую презентацию. В итоге тратим на такие задачи в 2–3 раза меньше времени.
На этапе создания базы знаний многие компании сталкиваются с вопросом: какие материалы туда стоит добавлять. Например, наш HR-отдел начал с таких статей:
- информация о компании и корпоративной культуре — схема офиса, контакты сотрудников, стандарты работы с клиентами;
- регламенты отдела — формы отчётов, описание бизнес-процессов;
- информация о выплатах сотрудникам — расчёт премий и бонусов;
- нормативные документы — устав и реквизиты компании, правила трудового распорядка.
Решение № 3: внедрили систему онбординга — прививаем культуру работы с базой знаний с первых дней в компании.
Нежелание сотрудников пользоваться базой знаний — это типичная проблема. Поэтому решили прививать новичкам культуру работы с БЗ с первых дней в компании. Для этого создали модуль обучения и онбординга.
Раньше новые сотрудники изучали рабочие документы в произвольном порядке, и это было неэффективно. Поэтому сделали обучающие курсы на основе статей из базы — функционал TEAMLY это позволяет. В конце каждого урока добавили блок тестирования, чтобы проверить знания. Теперь с самого начала ведём людей по правильному пути — приучаем работать с БЗ, самостоятельно искать и находить нужную информацию.
Чтобы оценить, насколько хорошо новички усваивают материал, пользуемся статистикой. Она показывает, какое количество сотрудников прошли курс и как справились с тестами.
Решение № 4: структурировали работу с базой знаний — выделили персональные пространства и настроили доступы.
Персональное рабочее пространство — это область базы знаний, отведённая группе сотрудников для решения определённых задач. В TEAMLY мы разделили пространства по компетенциям и по командам. Например, есть рабочие пространства дизайнеров, специалистов HR или бухгалтеров. А есть пространства для небольших юнитов, которые в данный момент заняты в одном проекте.
В командной работе с базой знаний используем следующие инструменты:
- Комментирование по тексту. Функционал напоминает Google Docs: материалы удобно обсуждать, при этом всем участникам процесса не обязательно быть онлайн.
- Совместная работа над статьями. Когда текст готов, запускаем цепочку согласования — каждый ответственный получает уведомление, смотрит документ, принимает его или отправляет на доработку.
- Подписка на материалы. Ускоряет согласование и помогает участникам команды быть в курсе важных изменений. Сотрудник видит, что в каком-то документе требуются его действия и оперативно подключается к задаче.
При работе с пространствами обращаем внимание на точные настройки доступа. Они открывают необходимые для работы статьи, но при этом помогают сохранить конфиденциальность некоторых документов.
TEAMLY позволяет давать доступ к материалам отдельным сотрудникам или сразу целым командам. Это удобно: когда появляется новый человек, его достаточно добавить к нужному юниту, и все доступы открываются автоматически.
В нашей базе знаний есть также общее пространство, куда выкладываем нужные всем сотрудникам материалы. Например, HR-отдел создал там статьи с информацией о компании, стандартами работы с клиентами и загрузил нормативные акты.
Решение № 5: управляем проектами — планируем задачи и отслеживаем успехи сотрудников.
Мы планируем задачи с помощью умных таблиц. Это многофункциональный инструмент для систематизации данных в различных формах: задачи, информация о сотрудниках, библиотека справок, управление целями. По сути, это база данных, для создания которой не требуются навыки программирования.
С помощью умных таблиц можно легко создавать срезы данных, которые отображают определенную выборку информации. Эти срезы позволяют фильтровать, сортировать и группировать данные по заданным фильтрам, обеспечивая гибкость и удобство в работе с информацией.
Умная таблица может быть представлена в двух видах отображения: табличном и канбан-формате.
Внутри команд мы используем этот инструмент для управления задачами в командах разработки и маркетинга. В формате канбан таблица удобна своей наглядностью: сразу видны статусы по задачам и загрузка ответственных. Руководителю отдела проще принимать решения, когда вся важная информация перед глазами.
Результаты проекта
Перенос совместной работы и управления знаниями на собственную платформу позволил нам решить все задачи, которые ставили в начале проекта.
Качество и скорость разработки продукта увеличились в 1,5 раза. Это стало возможным, потому что мы вовлекли всю команду в процесс создания знаний.
Текучесть кадров снизилась. Эффективный онбординг помогает новичкам быстрее разобраться с задачами и влиться в команду.
Увеличилась продуктивность. Сотрудникам больше не приходится изобретать велосипед. Теперь на все процессы есть чёткие регламенты, инструкции и даже готовые решения.
Упростилось планирование развития сотрудников. Уже на этапе онбординга можно тестировать знания и примерно понять, как и в каком направлении следует развивать работника.
Признание профессионального сообщества. В 2023 году платформа TEAMLY выиграла пять золотых и две серебряные номинации в ежегодной премии Tagline Awards.
