AWS обновляет сервис Amazon Connect новыми функциями генеративного ИИ
Amazon Connect — это общедоступный облачный сервис контакт-центра для клиентов Amazon Web Services. Amazon Connect позволяет представителям службы поддержки клиентов отвечать на телефонные звонки или запросы в чате от конечных клиентов так же, как если бы инфраструктура контакт-центра была настроена и управлялась локально.
Сервис Amazon Connect дебютировал в 2017 году. Он использует искусственный интеллект для предоставления агентам контакт-центра рекомендаций о том, как отвечать на запросы клиентов. Он также может автоматически обрабатывать некоторые запросы в службу поддержки, измерять производительность агентов и выполнять связанные с этим задачи.
Первое усовершенствование Amazon Connect это инструмент сегментации на основе ИИ. Он может сканировать клиентскую базу компании на предмет поиска покупателей со схожими интересами. Например, онлайн-ритейлер может попросить ИИ найти постоянных покупателей, которые делают не менее трех заказов в месяц.
После формирования клиентского сегмента маркетологи могут создавать автоматизированные кампании, которые активируются в подходящий момент. Такая кампания может определять, когда онлайн-покупатели отказываются от своей корзины, и предлагать им скидку, чтобы избежать потери продаж. Эта возможность может активироваться и в ответ на другие события.
Помимо маркетинговых кампаний, новые функции в последнем обновлении также автоматизируют определенные задачи обслуживания клиентов. Amazon Connect включает интеграцию с Amazon Lex - инструментом для создания помощников на основе искусственного интеллекта. Теперь компании могут улучшить этих помощников, используя другой сервис машинного обучения AWS под названием Amazon Q.
Помощники на базе Lex могут использовать Amazon Q для включения данных из внутренних приложений компании и других источников в свои выходные данные. Один из сегментов, где AWS видит применение этой функции, это индустрия туризма. Например, если клиент задает вопрос о вариантах перебронирования рейса, ассистент на базе Lex может учесть такие данные, как тип купленного клиентом билета.
«Система выполняет интеллектуальный поиск в настроенных базах знаний, информации о клиентах, веб-контенте и данных сторонних приложений, чтобы отвечать на вопросы клиентов, если они не соответствуют заранее определенным намерениям», - пояснила адвокат разработчиков AWS Элизабет Фуэнтес.
Администраторы могут создавать защитные барьеры, чтобы гарантировать безопасность и точность ответов, генерируемых искусственным интеллектом. Также существуют функции для защиты конфиденциальных данных, предоставляемых клиентами.
Кроме этого, AWS добавляет в Connect интеграцию Salesforce, которая позволит пользователям платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) использовать функции маршрутизации Amazon Connect. Эти функции автоматически направляют каждый запрос клиента агенту ИИ, который лучше всего подготовлен для ответа. В связи с этим Amazon Connect получает интеграцию WhatsApp for Business, которая позволит агентам контакт-центра отправлять запросы пользователей через популярное приложение для обмена сообщениями.
Завершает обновление набор инструментов на базе искусственного интеллекта для оценки эффективности контакт-центра. По данным AWS, обычно из-за большого объема ежедневных обращений менеджеры могут анализировать только 1-2% взаимодействий с клиентами. Новые функции искусственного интеллекта позволяют более тщательно анализировать данные о работе контакт-центра и определять области, в которых нужно провести улучшения.
На сегодняшний день Amazon Connect используют десятки тысяч организаций. По данным облачного гиганта, эти клиенты используют сервис для обработки более 10 миллионов взаимодействий контакт-центра в день.
