DataSpace воспроизвела все доработки ServiceNow на российской SimpleOne ITSM
В DataSpace система ServiceNow работала для обслуживания и сотрудников, и внешних клиентов. После ухода вендора с российского рынка компании понадобилось отечественное решение. Главным условием стало сохранение привычных практик работы: доработки, интерфейсы и процессы поддержки центров обработки данных должны были остаться прежними. Кроме того, нужно было перенести все справочники, обращения, данные пользователей, контракты и структуру базы данных о конфигурациях (CMDB).
DataSpace выбрал SimpleOne из-за гибкости — Low-code инструменты платформы позволяют глубоко кастомизировать систему и настраивать интерфейсы под существующие процессы. Компания смогла перейти на новое решение без остановки текущей работы.
«При реализации проекта мы использовали гибкий подход к проектированию — сразу шли от прототипа, показывая функциональные блоки заказчику и корректируя их при необходимости. Это позволило нам быстро воспроизвести весь необходимый функционал ServiceNow в SimpleOne и обеспечить практически идентичный пользовательский опыт, что было критически важным для заказчика», — Владимир Лялеко, директор центра управления ИТ-услугами «Медиа-тел».
В новой системе DataSpace получил портал самообслуживания для внешних клиентов и внутренний интерфейс для сотрудников ИТ и технической поддержки. На платформе работают управление инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, изменениями, контрактами и CMDB. В SimpleOne перенесли десятки тысяч обращений и тысячи конфигурационных элементов.
Все сотрудники ИТ-подразделений и отделов поддержки внешних клиентов быстро перешли на новую систему благодаря интуитивно понятному интерфейсу, качество поддержки при этом осталось прежним. Сейчас в SimpleOne обрабатывают более 2000 обращений в месяц.
«Для нас было принципиально, чтобы сотрудники и клиенты не заметили смены системы. В SimpleOne мы сохранили привычные процессы и доработки, которые работали в ServiceNow. Сразу после переключения команда продолжила работу, и длительного обучения не потребовалось», — Давлатёр Пулатов, руководитель отдела технической поддержки и внедрения, DataSpace.
«Компании, которые уходят с зарубежных ITSM-платформ, вместе с данными переносят и логику процессов, выстроенную годами. Именно ее нельзя потерять при смене системы. Благодаря гибкости и зрелой функциональности платформы DataSpace перенесла в SimpleOne всю логику, которая работала в ServiceNow, и продолжила работать по привычным процессам без их перестройки», — Руслан Шарипов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG.
Дальше DataSpace планирует расширять использование SimpleOne. В планах — объединить процессы управления ИТ-услугами и ИТ-активами: подключить системы учета оборудования (ITAM). Компания хочет автоматизировать биллинг и учет трудозатрат, чтобы точнее контролировать затраты по соглашениям об уровне услуг (SLA), и связать с платформой другие внутренние системы. Для внешних клиентов команда проработает новые возможности портала.
