Для повышения качества обслуживания клиентов Cisco интегрирует средства связи с облачным контакт-центром
Webex CX - представляет собой комплексный набор инструментов для управления общением с клиентами с поддержкой голосовых вызовов, обмена мгновенными сообщениями и других каналов связи.
По заявлению Cisco, Webex CX предназначается для предоставления интеллектуальных, упреждающих и персонализированных возможностей взаимодействия с клиентами, которые помогут повысить степень вовлечения клиентов и лояльность к бренду. Предложение дает предприятиям возможность взаимодействовать с потребителями на всех этапах работы с клиентами, поддерживая как цифровое, так и человеческое взаимодействие.
Джиту Патель, исполнительный вице-президент и генеральный менеджер Cisco Security and Collaboration, сказал: «Сегодняшние потребители, ориентированные на цифровые технологии, требуют от брендов и компаний, с которыми они взаимодействуют, более гибкого и персонализированного опыта. Эта тенденция заставляет компании пересматривать свой подход к клиентскому опыту. Они хотят предложение от одного поставщика, сочетающее в себе расширенные возможности клиентского опыта с безопасностью и надежностью, которые они привыкли ожидать от Cisco».
В результате тесной интеграции Webex Connect и Webex Contact Center, новый Webex CX, с его обещанным «бесшовным многоканальным взаимодействием», становится именно тем, что нужно компаниям в сегодняшних условиях.
Cisco заявила, что эта интеграция позволяет «командам по работе с клиентами» осуществлять взаимодействие по большему количеству цифровых каналов, включая поддержку Instagram и Google Business Messages.
Существует также несколько других улучшений:
- Webex Contact Center теперь сертифицирован для Microsoft Teams, что означает, что он может выполнять маршрутизацию входящих вызовов Teams.
- Чтобы лучше обрабатывать эти вызовы, операторы могут подключаться к таким источникам данных, как Salesforce, Amazon Web Services и Microsoft Azure.
С точки зрения взаимодействия с операторами, Webex Contact Center теперь включает в себя технологию снижения фонового шума на основе искусственного интеллекта (ИИ). Эта функция появилась в Webex, чтобы помочь устранить отвлекающие факторы и улучшить понимание как для клиентов, так и для операторов.
Кроме того, Cisco анонсировала для операторов новую серию гарнитур Cisco 720, которая оснащена легким поворотным рычагом на 276°, функцией отключения звука, а также доступом присоединения к Webex и Microsoft Team при помощи одной кнопки.
Что касается автоматизации, Cisco заявила, что Webex Connect теперь может включать «возможности ботов», которые используют унифицированный «узел обработки естественного языка» с поддержкой 93 языков. Включив ботов, команды по работе с клиентами могут переложить рутинные звонки на виртуального агента и освободить своих людей, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных взаимодействиях с клиентами.
Наконец, Cisco заявила, что Webex CX предоставляет больше возможностей для настройки. Компания запустила портал для разработчиков клиентского опыта, который обеспечивает доступ к интерфейсам прикладного программирования и документации, необходимые разработчикам для создания более персонализированного взаимодействия с контакт-центром. Cisco заявила, что существуют API-интерфейсы для настройки рабочих столов операторов, маршрутизации, автоматизации, искусственного интеллекта и многого другого.
Лиз Миллер из Constellation Research Inc. сказала: «Webex CX объединяет существующие инструменты Cisco для связи как услуги, унифицированной связи как услуги и облачной связи как услуги в единое унифицированное предложение. До сих пор компании всегда пытались объединить такие возможности».
Запуск обновленного портфолио Webex CX следует за рядом усовершенствований пакета Webex, о которых было объявлено в первый день конференции WebexOne. Эти обновления, ориентированные на улучшение гибридной работы для предприятий, включают:
- новые устройства для совместной работы;
- более тесную интеграцию с Microsoft Teams;
- новые функции в самом Webex.
