Salesforce предлагает новый подход к обслуживанию клиентов с помощью генеративного ИИ
Новое предложение основано на гипермасштабируемом механизме обработки данных Salesforce Data Cloud. Компания заявила, что предоставляет пользователям системы всю информацию, необходимую им для оптимизации обслуживания клиентов, то есть им больше не придется переключаться между несколькими экранами и информационными панелями, чтобы найти нужны данные. Service Intelligence позволит специалистам по обслуживанию клиентов быстрее принимать более обоснованные решения, повышая удовлетворенность клиентов и обеспечивая себе преимущество перед конкурентами.
Работа Service Intelligence построена на концепции настраиваемых информационных панелей, которые обеспечивают быстрое представление основных показателей, таких как удовлетворенность клиентов и рабочая нагрузка отдельных лиц или групп. Менеджеры могут использовать их для быстрого обзора работы своих команд и их текущих проблем, чтобы иметь возможность своевременного реагирования на любые проблемы. Например, с помощью Service Intelligence менеджеры могут быстро определить, требуется ли конкретной команде или агенту дополнительная поддержка в часы наибольшей загрузки.
Примечательной особенностью Service Cloud является возможность помочь менеджерам быстро выявить тенденции и наиболее насущные проблемы клиентов при помощи сервиса Einstein Conversation Mining, который использует искусственный интеллект для анализа разговоров с клиентами. Например, руководители сервис-центров смогут определить стало ли больше звонков клиентов с вопросами относительно политики возврата продукта. Затем можно научить чат-ботов службы поддержки распознавать, когда клиент обращается к ним по этой проблеме, и направлять таких клиентов к самостоятельному изучению статьи, которая быстро отвечает на их вопросы.
Между тем, пользователи имеют возможность быстро перейти от информационной панели Service Intelligence к визуализации исследования в Tableau Software - относительно простому в освоении инструменту анализа и визуализации данных. Эти визуализации также можно встроить непосредственно в Service Intelligence, что упрощает обмен наиболее важной информацией.
Также в следующем году появится новая функция под названием Customer Effort Score, которая предоставит целостное представление о том, насколько сложным было обслуживание каждого клиента. Наряду с этим, она будет предлагать рекомендации по тому, что менеджеры могут сделать для повышения удовлетворенности каждого клиента (например, предложить скидки, когда обслуживание оказалось особенно трудным).
Аналитик Ребекка Веттерман считает, что успех в сфере обслуживания обычно определяется тем, насколько простым и эффективным является взаимодействие с клиентами. По ее словам, клиенты хотят иметь возможность решать свои проблемы быстро и без стресса, а искусственный интеллект может в этом помочь.
«Решение Salesforce Service Intelligence позволяет поставщикам услуг лучше понимать работу агентов, предвидеть склонность клиента к эскалации проблемной ситуации и выявлять возможности для автоматизации и улучшения управления технологиями», — пояснила Веттерман. «Всё это факторы, которые способствуют более положительному опыту клиентов и агентов».
