SELA перезапустила CRM-стратегию и в 5 раз увеличила долю лояльных покупателей
Анализ текущих систем позволил понять, можно ли на основе текущей информации о покупателях составить полноценный клиентский путь от момента первого касания с брендом до потери контакта. После чего были определены инструменты и механики, которые помогут «ухаживать» за покупателями, чтобы, с одной стороны, быть ненавязчивыми, а с другой – своевременными и полезными.
Оценив собственные ресурсы и предложения партнерских сервисов, маркетологи и аналитики бренда приняли решение реализовать основные механизмы силами инхаус-команды. В первую очередь, было определено: по каким событиям покупатели будут относиться к различным сегментам и какие алгоритмы взаимодействия к ним применять. Вся логика расчетов была запрограммирована в корпоративном хранилище данных, настроена интеграция с внутренним сервисом начисления баллов лояльности (MS DAX) и внешней системой рассылки e-mail (Mindbox) через шину данных.
Покупатели были разделены на сегменты, которые условно можно поделить на три группы:
- знакомящиеся с брендом и формирующие свое представление на основе опыта взаимодействия;
- активные покупатели, которые готовы возвращаться за повторными покупками минимум 1-2 раза за сезон;
- готовые распрощаться с брендом.
CRM-специалисты бренда настроили триггерные коммуникации, содержание и дата отправки которых соответствует каждой стадии жизненного цикла покупателя, а также использовали эту сегментацию для планирования массовых активностей.
В результате, доля повторных покупок увеличилась в два раза и составляет больше половины от всех покупок. Также на 30% выросло среднее количество покупок на одного человека и в 1,5 раза уменьшилась доля клиентов, готовых попрощаться с брендом. А количество покупателей с высокой лояльностью к бренду увеличилось в 5 раз и приносит сегодня треть от всей выручки.
