«СофтСноу» в 20 раз ускорил обработку внутренних заявок с помощью Directum ESM
Компания запустила Directum ESM — систему комплексной цифровизации корпоративных услуг. Внедрение дало измеримый эффект сразу по нескольким направлениям. Доля заявок, которые поступают через единое окно, устойчиво растет. Отдельным достижением стало укрепление HR-бренда. Онбординг упростился: новичкам достаточно знать о едином интерфейсе, глубокое погружение регламентов и оргструктуры компании больше не требуется.
В систему встроен каталог сервисов с разделами «Оборудование рабочего места», «Техподдержка», «Запрос в бухгалтерию», «Кадровый вопрос» и другими. Сотрудник оформляет заявку через единое окно — и автоматически определяется исполнитель, формируется инструкция по выполнению. Руководители в реальном времени отслеживают загрузку персонала и соблюдение сроков. Для перехода на новый формат в компании подготовили памятки и провели онлайн-семинар для всего персонала.
«Главное, что дал нам проект, — прозрачность. Теперь руководители видят, какие заявки приходят, сколько времени они отнимают, и могут при необходимости оперативно вмешаться. При этом все сотрудники поддержки тратят меньше времени на рутинные задачи» — отмечает Георгий Терентьев, генеральный директор «СофтСноу».
До внедрения системы сотрудники направляли внутренние заявки через личные сообщения и телефонные звонки. Обработка запросов затягивалась из-за отсутствия единого маршрута, задачи дублировались, а у руководителей не было видимости ни по объему нагрузки, ни по статусу исполнения. Новые работники тратили время на то, чтобы разобраться, к кому и с каким вопросом обращаться.
В ближайшее время «СофтСноу» планирует внедрить ИИ-агента, который полностью изменит логику взаимодействия сотрудников с внутренними сервисами. Работникам не нужно будет изучать структуру каталога и запоминать корректное название услуги.
