Verizon использует генеративный ИИ для повышения лояльности клиентов
Переход на генеративный искусственный интеллект — это стратегический шаг Verizon по улучшению обслуживания клиентов. Обрабатывая около 170 миллионов звонков ежегодно, генеративный ИИ в 80% случаев помогает предсказывать цели звонков клиентов, делая взаимодействие с ними более гладким.
«У меня есть 60 тысяч агентов по обработке звонков, и я знаю в чем они действительно хороши, поэтому я могу сопоставить ваш звонок с подходящим агентом», — заявил генеральный директор Verizon Ханс Вестберг. «Это будет означать, что 100 000 клиентов останутся с Verizon».
Ранее в этом году Verizon запустила несколько инициатив с поддержкой генеративного ИИ, направленных на обслуживание клиентов. Другие компании, такие как шведская финтех-компания Klarna, используют при обслуживании клиентов искусственный интеллект для уменьшения времени реагирования и сокращения расходов.
«У нас уже есть четыре продукта генеративного искусственного интеллекта в коммерческом использовании», — сказал Вестберг на саммите Future Talent в Стокгольме. «У нас есть 1500 точек данных по каждому телефонному номеру. Мы никому не раскрываем эти данные. Мы используем все наши данные, запуская большие языковые модели внутри нашей сети, а не снаружи».
Ежегодно магазины Verizon посещают около 70 миллионов человек, и компания может персонализировать любое предложение сразу после посещения клиента, сокращая при этом время посещение магазина примерно на семь минут. В 2023 году компания сообщила о 145 миллионах беспроводных розничных подключениях. Уровень оттока клиентов, то есть процент клиентов, прекративших пользоваться услугами компании, колеблется около 1%.
«Мы верим, что в этом году отток будет меньше…», — сказал Вестберг.
Агрессивная интеграция генеративного ИИ со стороны Verizon подчеркивает переход сферы телекоммуникаций к обслуживанию клиентов на основе искусственного интеллекта. Повысив качество и эффективность обслуживания, Verizon сможет установить рыночный эталон, который повлияет на конкурентные стратегии.
По мере роста внедрения ИИ ожидается улучшение обслуживания клиентов, оптимизация операций и повышение прибыльности во всех отраслях.
