Контакт-центры

МТС Exolve, 100% дочерняя компания ПАО «МТС», разработчик коммуникационных решений для бизнеса, впервые представил полностью обновленное решение по Контактным центрам.

73% руководителей контакт-центров называют автоответчики и голосовых ассистентов одним из ключевых вызовов для эффективности исходящих звонков. Ещё 60% отмечают влияние попадания номеров в спам-базы, а 47% — новых требований к маркировке звонков. Такие результаты получил сервис «Скорозвон» по итогам опроса 1268 операторов исходящего обзвона и 50 руководителей контакт-центров. На этом фоне отрасль ищет новые подходы к организации звонков и адаптируется к изменившимся условиям.

МТС Exolve, 100% дочерняя компания ПАО «МТС», разработчик коммуникационных решений для бизнеса, приобрел исключительные права на программное обеспечение (ПО) профессиональных контакт-центров MightyCall Enterprise Russian Edition.

Компания ELMA представила летнее обновление ELMA365 CX. В него вошли новые возможности для работы с персональными мессенджерами, электронной почтой, клиентскими обращениями и CRM-данными.

Альфа-Банк при поддержке ИТ-компании KTS разработал и внедрил RAG-платформу для более чем 12 000 операторов контакт-центра. AI-решение сократило время поиска информации в 20 раз и среднее время обработки клиентского запроса на 13%. Платформу ввели в эксплуатацию за четыре месяца.

Запуск собственного контакт-центра, сопровождавшийся уходом от аутсорсинговой модели обслуживания, обеспечил Inventive Retail Group рост конверсии звонков в продажи с 1,5-2% до 15-25%. Работая на облачной платформе Naumen Contact Center, 120 операторов Inventive Retail Group обрабатывают до 100 тысяч звонков и чатов ежемесячно.

Экосистема на базе Naumen Contact Center и Naumen ITSM 365 совместно с собственными интеграциями и инструментами Ситидрайва позволила значительно повысить эффективность работы контакт-центра сервиса каршеринга. Благодаря внедрению единого рабочего окна, гибкой автоматизации и упорядочиванию кросс-командных процессов среднее время обслуживания звонков (AHT) сократилось на 62%. Время обработки финансовых запросов уменьшилось на 21%, а скорость обработки тикетов выросла в 2,2 раза. Внедренные решения обеспечили снижение себестоимости обработки контакта на 15,5% и позволили избежать дополнительного найма сотрудников при 1,5-кратном росте трафика.

Оператор ИТ-решений «ОБИТ» реализовал проект по интеллектуальной категоризации клиентских коммуникаций для крупного ритейлера СТД «Петрович». Точность составила около 90%.

Компания «Согласие» — один из лидеров страхового рынка России развивает проект по автоматизации чат-бота для собственного контакт-центра. Проект затрагивает текстовые коммуникации «Согласия» с клиентами в чате на официальном сайте и в мобильном приложении. Разработка велась на базе отечественного решения CraftTalk — AI-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участника Фонда «Сколково».

Компания «Ингосстрах» завершила интеграцию собственной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами в мессенджере MAX. С помощью этой платформы контакт-центр страховой компании обрабатывает текстовые сообщения от клиентов по всей стране. Технологическим партнером проекта выступает российская компания CraftTalk, разработчик ИИ-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник Фонда «Сколково».