Контакт-центры

Запуск собственного контакт-центра, сопровождавшийся уходом от аутсорсинговой модели обслуживания, обеспечил Inventive Retail Group рост конверсии звонков в продажи с 1,5-2% до 15-25%. Работая на облачной платформе Naumen Contact Center, 120 операторов Inventive Retail Group обрабатывают до 100 тысяч звонков и чатов ежемесячно.

Экосистема на базе Naumen Contact Center и Naumen ITSM 365 совместно с собственными интеграциями и инструментами Ситидрайва позволила значительно повысить эффективность работы контакт-центра сервиса каршеринга. Благодаря внедрению единого рабочего окна, гибкой автоматизации и упорядочиванию кросс-командных процессов среднее время обслуживания звонков (AHT) сократилось на 62%. Время обработки финансовых запросов уменьшилось на 21%, а скорость обработки тикетов выросла в 2,2 раза. Внедренные решения обеспечили снижение себестоимости обработки контакта на 15,5% и позволили избежать дополнительного найма сотрудников при 1,5-кратном росте трафика.

Оператор ИТ-решений «ОБИТ» реализовал проект по интеллектуальной категоризации клиентских коммуникаций для крупного ритейлера СТД «Петрович». Точность составила около 90%.

Компания «Согласие» — один из лидеров страхового рынка России развивает проект по автоматизации чат-бота для собственного контакт-центра. Проект затрагивает текстовые коммуникации «Согласия» с клиентами в чате на официальном сайте и в мобильном приложении. Разработка велась на базе отечественного решения CraftTalk — AI-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участника Фонда «Сколково».

Компания «Ингосстрах» завершила интеграцию собственной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами в мессенджере MAX. С помощью этой платформы контакт-центр страховой компании обрабатывает текстовые сообщения от клиентов по всей стране. Технологическим партнером проекта выступает российская компания CraftTalk, разработчик ИИ-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник Фонда «Сколково».

МТС Exolve, 100% дочерняя компания ПАО «МТС» и ведущий разработчик цифровых коммуникационных решений для бизнеса, выпустил обновлённую версию виртуальных контактных центров. Решение предназначено для организации и автоматизации работы профессиональных колл-центров и отделов продаж. Новая версия предлагает широкий спектр возможностей для построения эффективного клиентского сервиса.

ИТ-компания К2Тех завершила масштабный проект внедрения импортозамещающего ИТ-решения для контактного центра по запросу страховой группы «СОГАЗ». Вместо западного Genesys Customer Experience Platform внедрена отечественная платформа SIGURD -MIND, которая обеспечивает работу операторов во всех каналах коммуникаций с клиентами. В результате миграции в 2,5 раза увеличилось количество обращений, обрабатываемых в неголосовых каналах связи. Индекс лояльности (NPS) по тематикам, обрабатываемым роботом, взлетел с 25% до 87%.

В страховой компании «Ренессанс Жизнь» завершен переход контакт-центра и продающих подразделений с Infinity на Naumen Contact Center. Новое решение обеспечило бесперебойную работу сервисного контакт-центра и продающих подразделений. С его помощью ежемесячно обслуживается более 50 тысяч звонков на входящих и исходящих линиях.

Аналитическая и консалтинговая компания Frank RG представила результаты третьей волны исследования банковских контакт-центров и объявила победителей Frank Contact Centers Award 2025. По итогам комплексного анализа ОТП Банк признан лучшим в номинации «Эффективное решение вопросов в одно касание в чате».

Крупнейший аутсорсинговый контакт-центр TP Россия завершил первый этап миграции на российскую платформу Naumen Contact Center. В марте 2025 года на платформе было обработано более 90 тысяч телефонных вызовов и более 1700 сессий чата. Решение доступно во внутреннем контуре и из облака.